Perilaku dan pola pikir konsumen ini akan menentukan bagaimana seorang konsumen untuk berinteraksi, mengenal, hingga mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk.
Proses yang dilalui konsumen ini tentunya tidak mudah lo, maka dari itu Anda selaku pebisnis harus memahami costumer journey agar konsumen tidak jatuh ke pelukan para pesaing bisnis Anda. Selamat membaca!
Daftar Isi
Apa Sebenarnya Costumer Journey Itu?
Costumer Journey adalah serangkaian perjalanan yang dilalui oleh konsumen saat berinteraksi dengan sebuah produk atau brand. Mulai dari melihat iklan, mencari informasi terkait suatu produk atau brand dan kemudian membeli produk tersebut. Untuk lebih mudah memahaminya maka akan kami jelaskan dengan ilustrasi Yuni adalah remaja yang sedang mencari alat-alat yoga.
Yuni kemudian mencari di google dan melakukan pencarian terkait alat-alat yoga, hingga akhirnya ia menemukan salah satu website, namun website tersebut tidak memberikan informasi yang lengkap terkait harga dan bahan produk.
Selanjutnya, Yuni mencari melalui salah satu e-commerce dan memilih toko A lalu ia melihat komentar-komentar terkait produk. Wow, ternyata Yuni tidak langsung membeli dari toko itu melainkan Yuni membandingkan lagi dengan toko lain yang ada di e-commerce tersebut.
Toko B ini memberikan Yuni penjelasan terkait harga produk, bahan, manfaat produk dan ulasan produk di toko ini juga mendapatkan bintang lima hampir dari semua konsumen. Terlebih toko B ini juga memberikan Yuni voucher gratis ongkir dan garansi kerusakan barang.
Semua keunggulan yang ada di toko B tersebut sangat memenuhi kebutuhan Yuni sebagai seorang konsumen, sehingga ia memutuskan untuk membeli peralatan yoga di toko ini. Yuni juga akhirnya merekomendasikan produk toko B ini ke teman-temannya.
Perjalanan Yuni tadi yang disebut dengan costumer journey, dengan peta perjalanan konsumen kita dapat memahami pola pikir konsumen sehingga mengetahui apa yang mereka butuhkan. Namun perlu diingat, costumer journey di setiap pelanggan tidak selalu sama. Maka dari itu, untuk memudahkan penentuan customer journey, perlu dilakukan pembuatan customer journey map.
Apa yang Harus Ada dalam Costumer Journey Map
Untuk memvisualisasikan perjalanan konsumen dapat dilakukan dengan membuat costumer journey map. Costumer journey map adalah peta perjalanan konsumen, customer journey map dibuat dengan memetakan titik titik yang dilalui oleh konsumen dalam berinteraksi dengan produk Anda.
Pembuatan costumer journey map juga perlu dimasukkan beberapa pertimbangan terkait proses konsumen dalam membeli suatu produk.
Setiap konsumen pastinya akan memiliki cara tersendiri dalam proses pembelian suatu produk, bisa jadi seorang konsumen sebelum membeli produk mereka mencari informasi dari orang terdekat seperti keluarga. Ada juga konsumen yang membeli suatu produk disebabkan oleh suatu kebutuhan yang mendasar.
Stimulus dan motivasi yang berbeda dari setiap konsumen ini nantinya akan mengarahkan konsumen untuk melakukan suatu tindakan yaitu mencari informasi lebih lanjut dan lebih dalam terkait suatu produk atau brand incaran dari para konsumen.
Pada titik ini konsumen dapat dikatakan sedang memecahkan suatu permasalahan untuk bisa mendapatkan suatu produk yang sesuai dengan keinginan atau kebutuhannya.
Ujung dari proses pemecahan masalah ini, kemungkinan konsumen akan merasakan suatu emosi baik perasaan bahagia, gembira, lega atau bahkan khawatir. Maka dari itu menambahkan pertimbangan emosi apa yang dirasakan konsumen dalam costumer journey map sangatlah penting.
Penambahan faktor emosi yang akan dirasakan konsumen juga dapat membantu mengurangi perasaan emosi negatif yang akan dirasakan oleh konsumen. Apabila emosi negatif yang akan muncul tidak dipertimbangkan dapat membentuk opini negative konsumen terkait produk atau brand Anda. Emosi negatif ini juga berindikasi akan menimbulkan rasa sakit berupa kekecewaan atau kesedihan yang dirasakan oleh konsumen.
Penambahan perasaan sakit yang mungkin dirasakan oleh konsumen dalam pembuatan costumer journey dapat membantu Anda untuk mengetahui di tahap mana konsumen akan merasakan emosi negatif dan berindikasi menimbulkan opini negatif.
Poin terakhir yang perlu dipertimbangkan dalam pembuatan costumer journey map adalah mempertimbangkan solusi. Produk atau brand yang Anda tawarkan sebaiknya dapat menjadi solusi atas permasalahan atau perasaan sakit yang dialami oleh konsumen. Dengan demikian, produk Anda akan mengalami penjualan yang pesat.
Lalu, Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map?
Untuk membuat customer journey map yang efektif ada delapan tahapan yang harus dilalui sebagai berikut.
1. Tetapkan Tujuan yang Jelas
Sebelum membuat customer journey map, Anda harus mengetahui dan menentukan alasan mengapa Anda wajib membuat peta perjalanan konsumen ini, konsumen yang seperti apa yang akan dibuatkan di dalam peta perjalanan ini.
2. Tentukan Buyer Persona dan Tujuan Mereka
Setelah mengetahui tujuan dari pembuatan customer journey map dengan jelas untuk bisnis Anda, selanjutnya Anda harus benar benar memahami dan mengidentifikasi siapa saja yang menjadi konsumen Anda.
Mengetahui seperti apa konsumen Anda akan sangat membantu dalam pembuatan buyer persona. Buyer persona adalah gambaran secara visual terkait profil konsumen Anda. Buyer persona ini dapat mencakup gambaran secara detail terkait penampilan, finansial, watak, hobi, usia, hal yang disukai yang sesuai dengan karakter dari produk atau brand yang Anda miliki.
3. Pilih Persona Sesuai Target
Apabila semua buyer persona yang Anda buat telah terkumpul, maka pada tahap ini Anda memilih dan menyeleksi persona yang memang sesuai dengan bisnis, brand, ataupun produk Anda. Menyeleksi persona dan memilih persona yang tepat dapat membantu untuk memfokuskan peta perjalanan yang Anda buat.
Memfokuskan peta perjalanan pada persona yang sesuai dengan target dapat membuat peta perjalanan konsumen yang telah Anda buat menjadi semakin efektif dan detail untuk mengetahui perjalanan yang dilalui konsumen hingga dapat mencapai produk atau brand.
4. Identifikasi Semua Touchpoints Konsumen
Setelah menentukan persona yang spesifik sesuai dengan target pemasaran Anda, maka selanjutnya langkah yang harus Anda tempuh adalah identifikasi semua touchpoint. Touchpoin adalah titik yang dilalui konsumen yang dijadikan tempat berinteraksi atau menggali informasi terkait produk atau brand.
Salah satu touchpoint adalah konsumen yang ingin membeli sesuatu produk karena melihat cerita atau postingan Instagram seorang selebgram atau bisa juga karena menerima selebaran di jalan saat pulang kantor.
Mengidentifikasi semua touchpoint yang dilalui oleh persona yang sesuai target akan memudahkan konsumen tersebut untuk berinteraksi dengan produk atau brand Anda. Untuk menentukan touchpoint terdapat tiga hal penting yang harus dilakukan:
Tindakan
Ketahuilah setiap tindakan yang dilakukan oleh persona yang telah Anda tentukan untuk dapat berinteraksi dengan produk atau brand. Buatlah daftar dari tindakan yang dilakukan oleh konsumen tersebut sebelum membeli produk.
Emosi dan Motivasi
Emosi dan motivasi yang dirasakan oleh konsumen dipengaruhi oleh permasalahan yang dihadapi di tengah perjalanan. Emosi dan motivasi yang mereka rasakan tentunya tidak akan sama dan dapat selalu berubah ubah. Maka dari itu sangat penting untuk memasukkan elemen ini ke dalam touchpoint konsumen.
Rintangan
Sebagai pemilik bisnis, Anda wajib mengetahui dan memperkirakan hambatan apa saja yang dapat menghalangi konsumen untuk mendapatkan tujuannya. Hambatan yang dialami tergantung dari persona yang telah Anda buat dan tentukan di awal.
Dengan mengetahui hambatan yang dapat menghalangi konsumen untuk mendapatkan produk atau brand Anda, maka Anda dapat menawarkan solusi cerdas yang mampu mengatasi permaslaahn konsumen. Jika Anda memahami hambatan yang dialami konsumen dengan baik, maka Anda dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
5. Tentukan Apa yang Ingin Ditunjukkan dalam Map
Costumer journey map ada berbagai macam jenis yang dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan dan keunggulan yang ditonjolkan. Hal ini disebabkan karena peta perjalanan yang Anda buat akan menjelaskan semua pengalaman yang dilalui pelanggan. Jadi sangat penting untuk membantu meningkatkan pelayanan Anda kepada para konsumen.
6. Uji Coba Customer Journey Map dan Selalu Kembangkan
Setelah semua langkah dilalui, kini saatnya Anda menguji coba customer journey map Anda. Dengan begitu Anda dapat menganalisis hasil dari peta perjalanan konsumen yang Anda buat apakah sudah efektif atau belum, apakah mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen, apakah konsumen merasa lebih mudah berinteraksi dengan produk Anda. Mencoba menjalani peta perjalanan konsumen ini juga akan menjadikan Anda mengetahui bagian mana yang harus dikembangkan.
Memahami customer journey ini tentunya dapat menjadi salah satu kunci utama yang dapat dijadikan acuan untuk mendapatkan konsumen baru setiap harinya dan mempertahankan konsumen lama agar mereka dapat melakukan repeat order.
Jika Anda memahami customer journey dan menerapkannya ke dalam bisnis Anda sudah pasti kalian harus siap-siap banjir orderan tiap harinya, dijamin konsumen tidak ingin berpindah ke lain hati.
Jangan lupa baca artikel terbaru dari Markey setiap harinya untuk mengetahui lebih banyak ilmu dan informasi terkait pemasaran digital untuk pengembangan bisnismu klik disini
Jasa Pembuatan Aplikasi, Website dan Internet Marketing | PT APPKEY
PT APPKEY adalah perusahaan IT yang khusus membuat aplikasi Android, iOS dan mengembangkan sistem website. Kami juga memiliki pengetahuan dan wawasan dalam menjalankan pemasaran online sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan permasalahan Anda.
