Last Updated on February 17, 2022 by appkey
Dalam dunia bisnis, dikenal software CRM atau Customer Relationship Management. Perusahaan yang menggunakan software CRM pada umumnya akrab dengan vendor-vendor software CRM seperti SAP, Oracle, Salesforce hingga Barantum.
Software-software ini dibekali dengan kemampuan Artificial Intellience (AI) dan memiliki kemampuan meningkatkan kepuasan pelanggan, tingkat konversi, penjualan, hingga pengumpulan data yang bertujuan agar lebih menonjol dibandingkan pesaing lainnya.
Bukti bahwa AI ikut mengambil perannya dalam hal CRM adalah beberapa software sudah dilengkapi dengan kemampuan untuk menerima perintah melalui suara, seperti software Salesforce’s Einstein.
Karena potensi yang dimiliki oleh software CRM berbasis Internet of Things (IoT), pada tahun 2021 diprediksi pendapatan tambahan sebesar 20 trilliun akan diperoleh dari pengadopsian AI dalam aktivitas CRM di Indonesia dan aktivitas ini dapat memperbesar pendapatan bisnis global sebesar 10,1 trilliun di tahun yang sama.
Karena potensinya tersebut, sebanyak 28% dari 1.028 organisasi di dunia telah mengadopsi AI dan 41% organisasi lainnya mengaku akan mengaplikasikan software ini dalam waktu dua tahun. Kemudian, apa sebenarnya Customer Relationship Management itu?
Daftar Isi
Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Costumer Relationship Management (CRM) adalah strategi manajemen korporasi dalam hal hubungan pelanggan dengan tujuan untuk pengumpulan data pelanggan atau calon pelanggan. Data tersebut dikelola dan seluruh aktivitas para marketers yang berhubungan dengan pelanggan akan direkam dan aktivitas pemasaran serta komunikasi dalam hal pengelolaan kontak pelanggan dioptimalkan melalui strategi ini.
Seiring berjalannya waktu, CRM juga berintegrasi dengan teknologi. Jika dikaitkan dengan teknologi, definisi CRM adalah strategi manajemen korporasi yang merupakan perpaduan antara proses, teknologi, dan manusia dengan tujuan untuk menemukan prospek penjualan, mengubahnya menjadi pelanggan sekaligus mempertahankan pelanggan yang telah puas dan loyal terhadap suatu brand.
Dikarenakan CRM adalah strategi dari sebuah korporasi, maka tentunya terdapat tujuan yang akan dicapai. Adapun tujuan dari CRM adalah untuk mendapatkan sebanyak mungkin informasi mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan, yang nantinya akan digunakan untuk memberi pelayanan optimal sekaligus mempertahankan hubungan pelanggan yang sudah ada.
Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Adapun beberapa tujuan CRM, yaitu diantaranya sebagai berikut.
Peningkatan Relasi
CRM adalah strategi manajemen korporasi yang berhubungan langsung dengan pelanggan sehingga sangatlah wajar jika diharapkan strategi yang diciptakan bertujuan untuk meningkatkan relasi pelanggan agar lebih optimal.
Peningkatan relasi pelanggan akan berpengaruh positif terhadap penghasilan perusahaan melalui produk dan layanan yang digunakan oleh pelanggan. Hal ini juga bermanfaat untuk mendapatkan pelanggan setia.
Penyediaan Informasi
Salah satu aspek dalam CRM adalah informasi, yang berguna untuk pengoptimalan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang maksimal, dengan mempelajari kebutuhan dan perilaku pelanggan. Hal ini tentunya akan berdampak pada stabilitas penghasilan perusahaan dan peningkatan kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan.
Pengidentifikasian Kebutuhan Pelanggan
Dalam dunia bisnis, terdapat istilah Cross-Selling dan Up-Selling, yang sangat erat kaitannya dengan teknik atau strategi penjualan terhadap konsumen.
Untuk menciptakan strategi-strategi pendekatan terhadap konsumen inilah terdapat beberapa hal yang harus diidentifikasi terlebih dahulu seperti competitive price, rekomendasi, hingga pengaturan-pengaturan yang dibutuhkan oleh sebuah toko online atau website untuk memikat pelanggan.
Pengoptimalan Jalur Komunikasi
Pengoptimalan jalur komunikasi dengan pelanggan maksudnya adalah untuk membuka pendekatan penjualan yang lebih menyeluruh atau biasa disebut jalur distribusi. Model pendekatan penjualan ini dibuat dengan mempertimbangkan perilaku, kebutuhan, siklus pembelian hingga penggunaan produk atau layanan oleh pelanggan.
Jadi tidak hanya bertujuan untuk mengantarkan produk atau jasa pada pelanggan, tetapi juga bertujuan untuk memberikan kemudahan pada pelanggan dalam mencari informasi mengenai produk, proses transaksi hingga interaksi setelah proses pembelian. Hal ini juga dikenal dengan nama strategi channel.
Berdasarkan pemaparan di atas, dalam kehidupan korporasi, CRM adalah sebuah pendekatan yang digunakan untuk pengelolaan komunikasi antara sebuah korporasi dengan pelanggan. Melalui pengelolaan ini, diharapkan terciptanya komunikasi untuk pemasaran melalui pengelolaan kontak yang berbeda-beda. Hal ini tidak hanya bertujuan untuk tujuan-tujuan yang telah dipaparkan sebelumnya, tetapi juga untuk penciptaan nilai tambah produk dan loyalitas pelanggan.
Lalu, bagaimana bentuk penerapan CRM? Dikarenakan CRM adalah sebuah strategi, maka tentunya CRM terdiri dari beberapa fase dan tahapan.
Penerapan Customer Relationship Management
Dalam penerapannya, strategi CRM tentunya akan dijalankan melalui para marketers yang profesional. Namun, seiring berjalannya waktu dikarenakan teknologi yang berkembang pesat hingga semakin berkembangnya Artificial Intelligence (AI) yang menjadi akar dari Internet of Things (IoT), aplikasi CRM pun mulai dikembangkan.
Dan tentunya aplikasi CRM bersifat sebagai pendukung aktivitas para marketers profesional untuk memaksimalkan pelayanan pada pelanggan, menciptakan hubungan pelanggan, yang tentunya akan berdampak pada penghasilan perusahaan. Adapun penerapan CRM adalah sebagai berikut.
Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)
Dalam tahapan yang paling awal ini, seorang penjual akan mengidentifikasi dan merespon kebutuhan dengan cepat dan memberikan kenyamanan pada pelanggan saat membeli suatu produk. Sebelum itu, promosi produk yang menarik perhatian pelanggan akan memberikan penilaian yang baik kepada perusahaan atau produsen.
Jadi tujuan dalam tahap ini adalah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan melalui penawaran yang menarik perhatian. Oleh karena itu, tahapan ini sangat penting dikarenakan situasi kompetitif yang dihadapi oleh perusahaan, dan saat sebuah produk tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan maka pelanggan akan sangat mudah untuk beralih ke produk atau layanan lain.
Menambah Nilai Pelanggan (Enchance)
Menambah nilai pelanggan sama artinya dengan menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan. Terdapat beberapa cara untuk menciptakan nilai pelanggan, dimulai dari memahami kebutuhan pelanggan, preferensi, karakteristik lingkungan juga struktural masing-masing pelanggan.
Kemudian pengidentifikasian peluang, yaitu dengan mencari hal apa saja yang tidak dapat disediakan oleh pasar dan perusahaan yakin dapat memenuhinya. Semakin seorang produsen memahami pelanggannya, semakin besar kemampuannya untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggannya. Kemudian selalu berinovasi dalam hal penyelesaian kebutuhan dan masalah yang dihadapi pelanggan, dengan cara yang baru dan berbeda.
Yang tidak kalah pentingnya adalah menanamkan pembeda brand atau diferensiasi nyata, yaitu memiliki produk atau layanan yang tidak mudah untuk digantikan dengan produk atau layanan lainnya. Disamping itu, meningkatkan hubungan dengan pelanggan juga dapat dilakukan dengan strategi penjualan Up Selling dan Cross Selling.
Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Banyak strategi yang dapat digunakan untuk mempertahankan pelanggan, dimulai dari terus berinovasi dalam produk dan layanan, menciptakan aktivitas pendukung yang bermanfaat, dan juga menginvestasikan waktu dalam hal mengidentifikasi setiap kebutuhan pelanggan yang tentunya berbeda satu sama lain.
Bukan hanya itu, yaitu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik sekalipun pelanggan merasa tidak puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Itulah fungsi dari sebuah feedback dan perusahaan diharapkan mampu untuk merespon hal ini dengan baik.
Pengaplikasian CRM dalam sebuah aplikasi CRM, dimulai dari konsep mengenai CRM itu sendiri, yaitu menciptakan hubungan yang dekat dengan pelanggan untuk tujuan promosi, peningkatan kepuasan dan pengalaman pelanggan, dan tentunya peningkatan dalam hal penghasilan.
Kemudian dengan berdasarkan konsep inilah diciptakan sebuah metode bisnis dalam sebuah aplikasi CRM dengan tujuan untuk menggabungkan proses, rangkaian strategi sekaligus kebijakan perusahaan dalam suatu sistem yang komprehensif.
Fungsi Aplikasi CRM
Hal-hal yang dapat dilakukan oleh sebuah aplikasi CRM adalah sebagai berikut.
Pengambilan Tindakan Lebih Cepat dan Efektif
Dengan menggunakan sebuah aplikasi CRM, para marketers dapat langsung mengirimkan penawaran kepada calon pembeli. Hal ini akan memberikan keuntungan tersendiri yaitu dapat memberikan respon terhadap peluang keuntungan dengan lebih cepat sehingga para marketers dapat melakukan transaksi dengan segera.
Penggunaan aplikasi CRM akan membuat para marketers profesional mendapatkan banyak informasi, seperti faktur atau invoice penjualan termasuk kontak dan catatan, meeting dengan klien atau pun catatan penting lainnya. Dan hal ini tentunya akan membantu performa para marketers.
Peningkatan Penjualan
Aplikasi CRM membuat seorang marketers profesional dapat mengelola basis pelanggan yang dimiliki saat ini dan pada akhirnya hubungan pelanggan tersebut dapat membentuk sebuah jaringan klien yang sangat besar dan tentunya loyal. Salah satu strategi dalam bisnis adalah penjualan yang banyak ke pelanggan setia yang dimiliki, hal ini jauh lebih berpotensi dibandingkan mencari calon pembeli baru.
Bekerja Dimana Saja
Pada umumnya para marketers bekerja darimana saja atau bersifat mobile, yang paling penting target penjualan terpenuhi dan performa tetap terjaga. Sistem CRM dengan basis Cloud dapat membuat para marketers bekerja darimana saja selama memiliki perangkat ponsel atau laptop dan tentunya jaringan internet.
Aplikasi CRM membuat para marketers profesional dapat bekerja tanpa terikat jarak dan waktu atau real time. Selain itu, aplikasi CRM tidak hanya membantu dalam hal hubungan bisnis antara perusahaan dan pelanggan, tetapi tentunya akan membantu pekerjaan masing-masing marketers.
Fitur-Fitur CRM
Inti dari aplikasi CRM adalah database. Banyak sekali fitur-fitur dalam sebuah aplikasi CRM yang dapat digunakan untuk mengetahui aktivitas dan fasilitas yang dibutuhkan oleh suatu tim penjualan. Dan hal yang tidak kalah pentingnya adalah, aplikasi CRM dapat digunakan untuk menghasilkan sebuah laporan yang bermanfaat yaitu sebagai bahan analisis untuk pengelolaan sebuah tim penjualan agar dapat mencapai target yang ditetapkan.
Setiap aplikasi CRM tentunya akan memberikan fitur-fitur yang berbeda, tetapi tentunya memiliki tujuan yang tidak berbeda jauh, yaitu untuk memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang baik untuk mengoptimalkan penghasilan perusahaan.
Pentingnya Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) adalah hal yang sangat berguna karena memberikan banyak manfaat pada semua perusahaan. Manfaat yang dapat diambil dari penerapan CRM adalah sebagai berikut.
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Strategi CRM dapat membuka seluruh jalur komunikasi dengan pelanggan, baik dengan menggunakan call center, web atau secara langsung melalui para marketers. Pemberian pelayanan yang optimal yang dibarengi dengan konsistensi, di saat yang bersamaan para marketers dapat mendapatkan informasi sekaligus mengidentifikasi peluang untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal.
Cost Reduction
Penerapan CRM selain dapat mengoptimalkan pelayanan pada pelanggan, juga dapat memfokuskan strategi pada pelanggan yang dapat memberikan keuntungan besar dan di waktu yang tepat pula. Hal ini akan menghindarkan sebuah perusahaan dari tindakan yang tidak efektif dan efisien, sekaligus menghemat waktu juga.
Memperbesar Peluang Time to Market
Salah satu keuntungan dari penerapan CRM adalah sebuah korporasi dapat mendapatkan sebuah laporan yang dapat dianalisis juga, dan pada umumnya melalui laporan tersebut, trend dari suatu pembelian yang dilakukan oleh pelanggan-pelanggan dapat dianalisis. Dan ini berguna bagi perusahaan untuk pengambilan keputusan kapan sebuah produk sebaiknya ditawarkan.
Meningkatkan Penghasilan Perusahaan
Penerapan CRM tidak hanya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, pengurangan biaya, penentuan trend pembelian dari pelanggan-pelanggan, semua faktor-faktor ini tentunya akan semakin meningkatkan peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan penghasilan secara optimal.
Berdasarkan pemaparan mengenai CRM, dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi memadu padankan informasi mengenai perilaku pelanggan, trend pembelian, kontak pelanggan, dan banyak informasi lainnya yang dipergunakan untuk memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan.
Pelayanan yang maksimal kepada pelanggan tentunya akan memberikan dampak positif pada perusahaan seperti mendapatkan kepercayaan dan loyalitas kepada perusahaan, dan pada umumnya word of mouth akan mengambil peran juga dalam meningkatkan penghasilan perusahaan.
Semoga artikel ini bermanfaat bagi Anda dan menjadi refrensi untuk Anda dalam marketing bisnis Anda di tahun ini, dan jangan lupa untuk download MARKEY | Media Bisnis Online di Google Play Anda dan kunjungi terus situs Markey yaa!
Jasa Pembuatan Aplikasi, Website dan Internet Marketing | PT APPKEY
PT APPKEY adalah perusahaan IT yang khusus membuat aplikasi Android, iOS dan mengembangkan sistem website. Kami juga memiliki pengetahuan dan wawasan dalam menjalankan pemasaran online sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan permasalahan Anda.
