Last Updated on September 24, 2022 by
Pelayanan customer service kini hadir dalam berbagai bentuk, salah satunya via media sosial. Strategi pelayanan pelanggan di sosial media sangat berguna untuk memaksimalkan kualitas online shop dan omset bisnis Anda.
Kenapa begitu? Sebab, customer service olshop adalah tim “garda depan” yang membantu para konsumen ketika mengalami kendala transaksi. Seperti apa strategi customer service online di sosial media yang patut Anda coba? Berikut jawabannya.
Daftar Isi
Apa Itu Pelayanan Customer Service Online?
Customer service olshop adalah layanan komunikasi dari toko online dengan konsumen secara langsung. Tidak jauh berbeda dengan pelayanan customer service biasa, customer service online bertanggungjawab merespon semua pertanyaan, kritik dan saran dari pembeli.
Kapanpun konsumen memiliki masalah atau pertanyaan seputar transaksi, dia bisa langsung menghubungi layanan toko untuk mendapat jawaban. Hasilnya, Anda bisa menjaga kepuasan pembeli sekaligus mendapatkan hasil penjualan lebih banyak.
Meskipun punya peranan yang amat penting, masih banyak online shop tidak menyediakan pelayanan customer service dengan baik. Apakah toko online Anda juga belum punya strategi pelayanan pelanggan yang tepat? Yuk, jangan dibiarkan terlalu lama karena bisa mempercepat kebangkrutan bisnis!
71% Konsumen Butuh Pelayanan Customer Service Online
Ada dua tipe strategi pelayanan pelanggan untuk olshop: via sosial media atau memakai fitur chat bawaan di ecommerce. Dari keduanya, penelitian terbaru menunjukkan 33% konsumen lebih memilih layanan customer service online via sosial media.
Namun secara umum, 71% orang lebih merekomendasikan belanja di toko online yang menyediakan layanan customer service. Konsumen yang berhasil mendapat solusi atas permasalahannya terbukti bisa belanja hingga 21% lebih banyak dari sebelumnya.
Tak hanya sampai di situ saja, 73% toko online pun setuju bahwa strategi customer service yang baik bisa mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Kekuatan customer service olshop benar-benar luar biasa, bukan?
Baca juga : Testimoni adalah : Inilah Cara Menjual Testimoni Pembeli yang Benar
10 Strategi Pelayanan Customer Service dengan Sosmed Terbaik
Meski terkesan sebagai pekerjaan yang mudah, rupanya masih banyak yang bertanya “Bagaimana langkah penting dalam mendesain customer service olshop?”
Menyediakan pelayanan customer service olshop tidak cukup hanya dengan selalu membalas pesan masuk dari konsumen saja.
Anda butuh strategi customer service yang tepat supaya loyalitas pembeli selalu terjaga di toko Anda. Berikut ini 10 strategi pelayanan pelanggan di olshop dengan sosial media yang patut dicoba:
1. Pilih Sosial Media yang Tepat
Strategi customer service online memakai sosmed yang pertama adalah memilih sosial media terbaik. Kita mengenal banyak jenis sosial media saat ini. Sebut saja Instagram, Twitter, Facebook, WhatsApp, Skype, dan seterusnya.
Pertanyaannya : sosial media mana yang terbaik untuk melayani konsumen secara online?
Kebanyakan bisnis online membuka saluran customer service hampir di semua sosmed. Cara ini mungkin dipandang praktis karena memberi konsumen banyak pilihan komunikasi.
Di sisi lain, teknik tersebut bisa merugikan.
Mengelola sosial media yang salah otomatis membuang waktu, biaya dan tenaga untuk hasil yang sia-sia (tidak efektif).
Misalnya Anda sibuk mengelola layanan customer service di platform sosmed yang sepi atau jarang digunakan masyarakat. Hasilnya layanan CS olshop Anda akan jarang dipakai karena platform itu sendiri sepi pengunjung.
Tips:
• Amati olshop pesaing Anda, cari tahu sosmed mana yang ia gunakan untuk melayani konsumen secara online.
• Anda juga bisa menggunakan sosial media yang populer di negara Anda. Misalnya Facebook, Twitter, Instagram dan WhatsApp.
2. Balas Secepat Mungkin (Prioritas Waktu)
Baca juga : 15 Contoh Service Excellence di Berbagai Usaha Kekinian
Strategi customer service secara umum adalah menyelesaikan masalah konsumen secepat mungkin. Minimal Anda bisa membalas pesan pelanggan secepat-cepatnya.
Menurut laporan dari Get Ambassador, lebih dari 70% pembeli berharap pesan mereka direspon oleh layanan customer service online kurang dari 5 menit. Jadi mau tak mau Anda harus sigap membalas pesan secara tepat waktu.
Mengusahakan waktu balas pesan yang cepat merupakan sebuah tantangan tersendiri bagi pebisnis. Sosial media yang praktis memang menjadikan komunikasi serba instan. Di sisi lain, tak sedikit pemilik toko yang kewalahan membalas setiap pesan karena berbagai alasan. Misalnya pesan yang masuk terlalu banyak atau ada aktivitas bisnis lain yang harus diselesaikan.
Tips:
• Gunakan chatbot untuk membantu membalas pesan dan pertanyaan konsumen yang bersifat FAQ (Frequently Asked Question). Chatbot juga bisa membantu membalas pesan selama 24 jam non-stop.
• Bentuk tim customer service khusus untuk mengurus pesan-pesan konsumen. Semisal ada tim admin khusus di WhatsApp, FB, Instagram dan lain-lain.
• Jika permasalahan konsumen cukup rumit dan perlu waktu untuk diselesaikan, selalu informasikan kepada mereka bahwa permasalahan sudah dipahami dan sedang diproses. Jangan lupa memberi estimasi waktu perkiraan update informasi.
3. Membentuk Tim Khusus
Meski dijalankan secara virtual, tidak ada salahnya membentuk tim customer service olshop secara khusus dan spesifik. Memiliki tim yang kuat justru akan mempermudah Anda dalam berbisnis.
Beberapa olshop mengandalkan chatbot dan pesan otomatis untuk mengatasi keluhan pembeli. Chatbot memang berguna, tapi tidak setiap saat. Ada kalanya pesan-pesan konsumen harus diproses oleh tenaga CS langsung (manusia).
Chatbot mempunyai keterbatasan, yaitu tidak bisa menunjukkan emosi, simpati dan menyelesaikan permasalahan yang rumit. Dia juga tidak bisa mengontrol komentar spam atau review negatif yang marak berseliweran “mengotori” akun-akun bisnis.
Oleh sebab itu, ada baiknya Anda tetap memiliki tim customer service berkualitas untuk menjaga image bisnis.
Tips:
• Lengkapi tim CS Anda dengan SOP (Standar Operasional Perusahaan) pelayanan konsumen di toko Anda. Tujuannya untuk mempermudah tim bekerja.
• Jika bingung bagaimana cara membuat SOP, bisa simak dan pelajari SOP standar milik bisnis lain atau dari teori bisnis dan marketing.
• Beri pelatihan tim CS Anda secara berkala untuk meningkatkan kualitas kerja mereka.
4. Beri Respon Spesifik dan Personal
Kesalahan umum olshop saat merespon pertanyaan konsumen adalah mencopy-paste jawaban mereka. Dengan kata lain, semua konsumen akan mendapat model jawaban yang sama dari admin olshop.
Kebanyakan pebisnis melakukan trik copy-paste ini untuk efisiensi tenaga. Padahal cara tersebut tidak membantu konsumen memperoleh jawaban atas pertanyaannya.
Jika ingin strategi pelayanan pelanggan Anda berhasil, maka Anda harus mampu memberi respon yang personal (menunjukkan simpati) dan spesifik. Sebisa mungkin tunjukkan bahwa orang yang membalas pesan benar-benar sudah membaca dan memahami permasalahan yang disampaikan.
Tips:
• Sebut nama konsumen untuk menunjukkan personalitas pesan jawaban.
• Beri jawaban yang spesifik dan menjurus langsung ke permasalahan. Misalnya konsumen kesulitan menggunakan produk, maka beri bantuan pedoman menggunakan produk. Anda juga bisa mengarahkan langkah demi langkah pemakaian produk lewat chat.
• Ucapkan kata-kata simpati seperti “Maaf” dan “Terima kasih”.
5. Buat Laman Khusus Customer Service
Anda juga bisa membuat laman khusus customer service di sosial media. Laman ini bisa disamakan dengan FAQ pada website yang memuat berbagai pertanyaan dan jawaban tentang bisnis.
Beberapa bisnis bahkan lebih kreatif lagi. Mereka sengaja membuat forum online khusus pelanggan untuk mempermudah tanya jawab sesama konsumen. Semisal konsumen A punya pertanyaan, maka anggota forum lain bisa menjawab berdasar pengalaman masing-masing.
Tips:
• Manfaatkan fitur laman gratis seperti Facebook pages atau Twitter untuk mempermudah menjangkau serta mengumpulkan konsumen.
6. Gunakan Chatbot Pintar
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, chatbot adalah alat bantu yang bermanfaat untuk membalas ratusan pesan. Chatbot pintar yang dilengkapi kecerdasan buatan bisa membantu membalas pesan selama 24 jam, non-stop, dan tak terbatas jumlahnya.
Dengan chatbot, Anda tidak perlu khawatir ada chat konsumen yang terabaikan. Namun Anda juga tetap perlu berstrategi agar pemakaian chatbot tidak balik menjadi “boomerang” yang menyerang bisnis.
Pasalnya tidak semua permasalahan konsumen bisa diselesaikan dengan chatbot. Malah ada konsumen yang kesal karena pesan mereka dibalas oleh robot/pesan otomatis.
Tips:
• Atur chatbot agar bisa mengarahkan konsumen dengan masalah spesifik untuk menghubungi tim customer service. Dengan begini mereka bisa memperoleh solusi yang tepat.
• Kustomisasi template pesan chatbot agar tampak cukup personal dan menunjukkan simpati pada pembaca.
• Chatbot juga bisa dilengkapi dengan stiker supaya terlihat menarik.
7. Balas Setiap Feedback Konsumen
Tim customer service sosial media tidak cuma harus bekerja ketika ada pertanyaan atau komplain pembeli. Arahkan tim Anda agar selalu membalas feedback dan komentar yang diberikan konsumen pada sosial media.
Brand yang selalu merespon pesan atau feedback dari konsumen, sekecil apapun itu, pasti akan dicap baik oleh masyarakat. Orang-orang akan menilai bisnis Anda sebagai usaha yang ramah serta peduli pada konsumen. Akibatnya, makin banyak orang tertarik berbelanja di toko Anda.
8. Bawa Percakapan Penting secara Offline
Ada kalanya Anda harus mengobrol dengan konsumen secara offline. Tidak semua percakapan atau pelayanan konsumen wajib Anda perlihatkan ke sosial media.
Sebelum membagikan respon atau membalas pesan konsumen secara publik (terbuka), ada baiknya Anda memikirkan kembali dampaknya. Apakah balasan Anda sudah patut untuk dibaca khalayak umum? Apakah informasi yang diberikan bermanfaat bagi konsumen?
Permasalahan yang cukup serius sebaiknya diselesaikan secara offline, misalnya lewat telepon atau bertatap muka langsung (jika memungkinkan). Membalas pesan secara offline membantu menjaga percakapan tetap terfokus. Perdebatan terbuka di sosial media juga bisa melebar kemana-mana, memanas, dan menambah masalah baru bagi bisnis.
Belakangan ini banyak orang memilih “memviralkan” kejadian yang menurut mereka tak menyenangkan di sosial media. Termasuk pengalaman belanja mereka di toko online.
Nah Anda tidak perlu membalas konten viral itu secara online juga. Sebisa mungkin hubungi konsumen tersebut lewat pesan langsung dan ajak ia untuk menyelesaikan masalah secara tertutup.
9. Tetap Optimis
Usahakan untuk tetap optimis ketika berhadapan dengan konsumen. Ingat, konsumen Anda sudah mendapat pengalaman yang negatif. Jika Anda membalas dengan negatif juga, maka Anda tidak akan pernah menemukan solusinya.
Selain itu, sikap negatif dan pesimis bisa menghancurkan reputasi usaha Anda. Kedepankan solusi dan pikiran jernih supaya Anda bisa menemukan jawaban terbaik dari masalah.
Tips:
• Terlepas dari siapapun yang salah dalam kendala konsumen, tetap kedepankan sikap rendah hati, turunkan ego dan minta maaf untuk mendinginkan emosi konsumen.
• Yakinkan konsumen bahwa ada solusi dari permasalahan yang ia hadapi.
• Bersikap terbuka atas kondisi, informasi/fakta dan situasi yang belum diketahui konsumen terkait masalah.
10. Lacak Progres Kerja dan Tingkatkan secara Berkala
Tips pelayanan customer service online terakhir adalah selalu melacak progres kerja. Masih banyak pebisnis olshop tidak melakukan hal ini. Melacak progres kerja customer service Anda bisa membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan secara berkala, lho.
Layanan customer service yang baik pasti akan menghasilkan banyak hal positif. Mulai dari peningkatan followers, jumlah feedback hingga pembelian. Begitupun sebaliknya. Jadi Anda wajib melacak perkembangan kinerja customer service bisnis secara berkala.
Tips:
• Gunakan alat bantu pelacak metrik konsumen yang tersedia gratis di Google.
• Beberapa metrik yang bisa diukur terkait pelayanan customer service misalnya: rate tanggapan, jumlah persoalan yang diselesaikan, rata-rata waktu penyelesaian masalah, feedback/rating konsumen, kemampuan menemukan solusi dalam sekali jawab, dan lain-lain.
Demikianlah pembahasan artikel kali ini seputar 10 strategi pelayanan pelanggan (customer service) online. Selamat mencoba tips dan trik di atas guna mendongkrak kualitas serta omset bisnis Anda, ya!
Dapatkan ratusan informasi strategi bisnis online lainnya setiap hari dari MARKEY di https://markey.id/ , atau download aplikasinya di Google Play atau Apple Store. Sampai bertemu lagi di artikel selanjutnya!
Jasa Pembuatan Aplikasi, Website dan Internet Marketing | PT APPKEY
PT APPKEY adalah perusahaan IT yang khusus membuat aplikasi Android, iOS dan mengembangkan sistem website. Kami juga memiliki pengetahuan dan wawasan dalam menjalankan pemasaran online sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan permasalahan Anda.
