Last Updated on October 15, 2022 by
Akhir-akhir ini, hampir semua keluhan pelanggan datang dari sosial media. Maka dari itu sangat penting bagi Anda untuk segera mengetahui cara termudah menanggapinya.
Sosial media adalah wadah komunikasi online yang paling efektif bagi bisnis. Konsumen dapat mengomunikasikan berbagai pertanyaan, saran atau keluhan secara gratis dan cepat. Selain itu, pesan-pesan mereka juga pasti tersampaikan ke pihak yang dituju.
Sayangnya, masih banyak online shop yang belum menguasai cara mengatasi keluhan pelanggan di dunia maya. Anda harus lebih cermat karena kesalahan merespon keluhan di sosmed bisa berakibat fatal bagi image brand!
Tapi jangan khawatir, karena kami telah menyiapkan dua strategi termudah membalas keluhan pelanggan dengan bijak di sosmed. Apa sajakah? Mari langsung simak penjelasan selengkapnya di bawah ini!
Daftar Isi
5 Contoh Keluhan Pelanggan yang Paling Umum di Sosial Media
Ada banyak sekali contoh komplain konsumen di sosial media. Salah satu penelitian dari Customer Rage pun menyebut bahwa saat ini hampir 50% konsumen mengajukan keluhan mereka lewat sosial media.
Sayangnya kita tidak bisa memprediksi keluhan jenis apa yang akan dilontarkan konsumen. Namun ada beberapa contoh keluhan pelanggan yang sering diterima akun bisnis online di sosmed, yaitu:
1. Kualitas Produk yang Tidak Sesuai Ekspektasi
Salah satu kelemahan bisnis online adalah pelanggan tidak bisa melihat wujud asli produk. Mereka hanya dapat mengandalkan deskripsi item serta foto atau video katalog. Maka dari itu sangat besar celah bagi konsumen untuk mengajukan keluhan gara-gara produk asli tidak sesuai ekspektasi mereka.
2. Keterlambatan Respon dari Admin
Komplain juga bisa datang akibat lamanya respon yang diberikan admin pada pertanyaan awal konsumen. Gaya hidup yang serba cepat saat ini lah yang memicu munculnya sikap tidak sabar dari pengguna dunia maya.
Di sisi lain, admin online shop bisa kurang fast response karena berbagai faktor seperti sedang berada di luar jam kerja (istirahat) atau menanggapi banyak pesan di waktu yang sama.
3. Produk Tidak Tersedia (Habis)
Ada juga konsumen yang mengeluh ketika produk incaran mereka habis (out of stock). Penjual dapat menyiasati hal ini dengan menawarkan varian produk yang lain, namun pembeli belum tentu mau menerimanya.
4. Respon Admin yang Berbelit-Belit
Selain slow response, seorang admin yang berbelit-belit dalam melayani konsumen juga rawan menciptakan keluhan. Konsumen paling tidak suka jika pertanyaan atau permasalahan mereka dioper kesana-kemari dan ditangani banyak admin tanpa solusi jelas.
Mereka pun dapat menjadi marah kalau terus-menerus diminta menceritakan permasalahan tanpa tanggapan yang berarti.
5. Cara Pelayanan yang Dianggap Buruk
Bentuk komplain pelanggan yang paling sering muncul di sosmed adalah terkait buruknya pelayanan sebuah ecommerce. Misalnya seperti:
- Tidak adanya kejelasan terkait klaim garansi produk/jasa sesuai yang diiklankan.
- Ketidaksesuaian diskon/promo dengan kenyataan.
- Ketiadaan tindak lanjut atas aduan pelanggan pada kasus-kasus merugikan, seperti penipuan.
- Admin customer service hanya mengandalkan chatbot sehingga pertanyaan konsumen tidak ditanggapi dengan tepat.
- Tidak ada pemberitahuan lanjut seputar perubahan kebijakan di toko online, dan masih banyak lagi.
2 Cara Efektif Mengatasi Keluhan Pelanggan di Sosmed
Setelah mengetahui contoh-contoh komplain konsumen online, sekarang tiba waktunya untuk mengintip solusi cara mengatasinya! Anda wajib menguasai cara-cara jitu mengatasi keluhan konsumen demi menjaga nama baik bisnis di masyarakat.
Lalu bagaimana cara mengatasi amarah pembeli yang dialamatkan kepada kita?
Dalam artikel terbaru Journal of Marketing disebutkan ada 2 kunci sederhana yang bisa Anda manfaatkan untuk meredakan keluhan pelanggan, yakni sikap aktif mendengarkan (active listening) dan menunjukkan empati.
1. Aktif Mendengarkan Keluhan Pelanggan
Kapanpun Anda menerima komplain dari customer, pastikan Anda mengesampingkan seluruh emosi pribadi dan siap mendengarkan seluruh keluhan.
Namun bukan hanya sekadar mendengar saja, Anda pun harus bisa menyimak cerita konsumen secara aktif. Kegiatan ini disebut dengan active listening.
Active listening terdiri atas beberapa aktivitas, yakni:
- Repeating: mengulang kembali poin-poin penting dalam ujaran seseorang.
- Paraphrasing: memparafrase cerita dengan menggunakan kalimat sendiri, atau menyimpulkan inti ujaran berdasarkan pemahaman kita.
- Adapting: mengesampingkan seluruh pandangan pribadi demi menyimak ujaran orang lain.
Kegiatan ini terbukti dapat meningkatkan rasa kepuasan konsumen terhadap pelayanan olshop hingga 14%. Setelah benar-benar mendengarkan dan memahami posisi konsumen, barulah Anda berhak untuk bertindak memberi respon terbaik.
2. Menunjukkan Rasa Empati pada Konsumen
Strategi yang kedua adalah menunjukkan rasa empati pada konsumen (showing emphaty). Menunjukkan rasa empati adalah sikap memperlihatkan pemahaman kita terhadap perasaan orang lain.
Tahapan ini baru dapat dilakukan jika Anda sudah benar-benar mengerti letak permasalahan serta emosi yang dirasakan konsumen melalui sesi active listening. Strategi ini mempunyai efek yang lebih dahsyat karena bisa meningkatkan rasa kepuasan pembeli hingga 90%.
Pun ada banyak cara menunjukkan rasa pemahaman kita kepada orang lain, seperti lewat mimik/ekspresi wajah, memvalidasi ucapan, atau melontarkan kalimat afirmasi. Berikut adalah contoh kalimat afirmasi empati yang sering dipakai dalam ranah customer service online:
- Saya meminta maaf atas kendala yang Anda hadapi.
- Saya minta maaf karena Anda mengalami permasalahan/kejadian ini.
- Kami ikut sedih mendengar masalah yang Anda hadapi.
- Jangan khawatir, kami siap membantu Anda sekarang juga.
- Saya mengerti bahwa permasalahan Anda adalah hal yang sulit.
- Kami dapat membayangkan permasalahan Anda.
- Terima kasih karena telah bersedia menghubungi kami untuk masalah ini.
- Terima kasih karena tetap bersabar dan memilih kami.
- Ucapan Anda benar sekali.
- Terima kasih, umpan balik dari Anda sungguh bermakna bagi tim kami.
- Kami sangat mengapresiasi masukan dan saran dari Anda. Kami akan menggunakannya sebagai bahan untuk berbenah di masa depan. Terima kasih atas waktu dan perhatian yang Anda berikan.
- Terima kasih sudah menunggu.
- Terima kasih atas kesabaran Anda menunggu kami.
- Saya/tim kami akan mengabari Anda sesegera mungkin apabila sudah ada update informasi terbaru, mohon ditunggu.
- Anda tidak perlu khawatir, kami akan menyelesaikan masalah Anda sesegera mungkin.
- Apakah ada hal lain yang bisa turut kami bantu?
Tentunya masih ada lebih banyak lagi kalimat lain yang bisa Anda kembangkan sesuai kreativitas, budaya, serta situasi yang dihadapi.
Pada intinya, Anda hanya perlu bersikap tenang dan menghadapi keluhan konsumen dengan kepala dingin. Sebisa mungkin tetaplah bersikap profesional demi menjaga citra toko Anda.
Jangan lupa untuk memfilter keluhan yang perlu diperhatikan. Hal ini penting mengingat banyak sekali pesan negatif yang tidak relevan muncul berseliweran di sosmed.
Beberapa messages pun mungkin dikirim oleh akun anonim/fake yang hanya ingin menjatuhkan nama Anda. Sebaiknya pilah kembali kritik dan saran yang sebaiknya ditanggapi.
Itulah dia dua cara mudah dan jitu untuk mengatasi keluhan pelanggan di sosial media. Anda bisa mulai mempraktekkan tips dan trik di atas demi meningkatkan kualitas pelayanan online shop. Selamat mencoba!
Ikuti terus update informasi menarik seputar dunia bisnis hanya dari MARKEY. Klik https://markey.id/ atau download MARKEY APP di Playstore dan Appstore agar tidak ketinggalan artikel-artikel terbarunya. Sampai bertemu lagi!
Jasa Pembuatan Aplikasi, Website dan Internet Marketing | PT APPKEY
PT APPKEY adalah perusahaan IT yang khusus membuat aplikasi Android, iOS dan mengembangkan sistem website. Kami juga memiliki pengetahuan dan wawasan dalam menjalankan pemasaran online sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan permasalahan Anda.
