Last Updated on November 2, 2022 by
Waspada brand switching! Masalah bisnis online ini semakin marak dan terjadi tanpa disadari. Ayo segera cari tahu pengertian, penyebab dan strategi mengatasi switching brand selengkapnya di sini.
Penelitian Worldpanel Indonesia menemukan lebih dari 55% pembeli online saat ini tidak setia pada merek bisnis tertentu. Tingginya jumlah online shop yang aktif dewasa ini memberi peluang besar bagi konsumen untuk mencoba penawaran dari beragam toko. Dari sinilah brand switching dapat terjadi.
Peralihan kesetiaan konsumen tentu membahayakan bisnis karena bisa menurunkan jumlah pemasukan secara signifikan. Untuk itu, mari cari tahu faktor-faktor penyebab dan cara mengatasi perilaku switching brand tersebut di sini!
Daftar Isi
Apa Itu Brand Switching?
Brand switching adalah kondisi di mana konsumen berpaling dari toko Anda dan lebih memilih produk/layanan kompetitor. Ada juga yang menjelaskan perilaku ini sebagai bentuk ketidaksetiaan pembeli pada brand tertentu.
Tindakan switching brand terjadi ketika seorang konsumen setia tiba-tiba memutuskan berhenti berbelanja di toko Anda. Mereka yang tadinya selalu menggunakan produk atau layanan Anda justru berpaling ke lain hati.
Maka dari itu, aksi switching brand tidak sama dengan “agnostik brand”. Pelanggan “agnostik” adalah orang-orang yang selalu belanja dari toko online yang berbeda. Mereka tidak memiliki rasa loyalitas dari awal, sehingga rutin mengganti merek produk/jasa sesuai kebutuhan.
Fenomena Brand Switching di Indonesia
Meskipun dipandang sebagai tindakan yang negatif oleh perusahaan, nyatanya switching brand adalah perilaku konsumen yang natural. Kejadian ini berlangsung di hampir semua negara, termasuk Indonesia.
Hampir 90% konsumen Indonesia suka menjajal beragam jenis produk dan jasa yang ditawarkan di platform online. Anda sendiri mungkin pernah tertarik mencoba produk merek lain dari yang biasa digunakan karena berbagai alasan. Biar bagaimanapun, fenomena switching brand adalah hal yang lumrah.
Penggantian pilihan merek terjadi di semua kategori produk dagangan dan layanan. Untuk makanan siap saji, persentase switching konsumen bisa mencakup 59%; sedangkan produk perawatan diri sampai 56% tingkat switching-nya.
Lalu gadget (smartphone) diprediksi mempunyai persentase penggantian tertinggi mengingat perkembangan seri ponsel yang amat cepat dan beragam.
3 Dampak Negatif Brand Switching pada Bisnis Online
Masih banyak orang yang tidak menyadari bahayanya perilaku switching brand konsumen. Kebiasaan switching yang tak ditangani akan membawa banyak dampak negatif bagi perusahaan seperti:
Menurunkan Angka Penjualan dan Omset Bisnis
Beralihnya konsumen ke brand lain tentu akan menurunkan angka penjualan dan omset perusahaan. Apalagi jika jumlah pelanggan yang berpaling terbilang banyak. Hati-hati, eksistensi bisnis Anda bisa jadi terancam ke depannya!
Menghabiskan Lebih Banyak Budget Promosi
Memperoleh konsumen baru cenderung lebih banyak menelan budget promosi daripada mempertahankan pembeli setia. Jika bisnis tidak punya konsumen tetap, itu berarti Anda harus terus-menerus berpromosi dengan budget dan tenaga yang besar.
Menurunkan Daya Saing dan Citra Baik Bisnis
Dampak buruk lain dari peralihan konsumen ke brand lain adalah bisa menurunkan daya saing serta citra baik perusahaan di masyarakat. Produk/jasa Anda dapat dinilai kurang menarik sehingga tidak banyak direkomendasikan. Pada akhirnya bisnis Anda bisa tenggelam alias kalah saing.
6 Faktor Penyebab Brand Switching di Bisnis Online, Waspada!
Salah satu cara efektif mencegah kepergian konsumen ke brand lain adalah dengan memahami faktor-faktor penyebabnya. Kira-kira apa sajakah penyebab konsumen beralih merek? Berikut jawabannya:
Penurunan Layanan Bisnis Online
Hal pertama yang bisa menyebabkan konsumen kabur adalah penurunan kualitas servis bisnis. Perlu diingat bahwa service excellence yang baik wajib hadir di berbagai aspek online shop, seperti:
- Sikap dan tata cara pelayanan dari customer service.
- Kecepatan dan keamanan pengiriman barang.
- Kesesuaian produk asli dengan promosi/deskripsi katalog.
- Kemudahan proses check out.
- Kualitas aplikasi/web toko online, dan lain-lain.
Konsumen tentu akan senang jika mereka berhasil mendapat pengalaman belanja terbaik dari toko Anda. Begitu juga sebaliknya, mereka akan siap-siap untuk pergi jika terjadi penurunan kualitas layanan dan Anda tak kunjung memperbaikinya.
Ketatnya Persaingan Iklan Bisnis Online
Kemajuan teknologi masa kini memungkinkan siapa saja memasang iklan online dengan gampang. Namun di sisi lain, ketatnya persaingan antar iklan juga memicu pergantian merek pilihan konsumen.
Setiap konsumen mempunyai pertimbangan belanja yang beragam. Banyak orang mau mencoba produk baru karena tergiur dengan iklan promo yang menarik, seperti cashback atau harga diskon gila-gilaan.
Ketidaksesuaian Harga dan Value Produk/Jasa
Alasan berikutnya yang mendorong pembeli pindah ke brand lain yakni karena ketidaksesuaian harga dengan nilai asli produk/jasa. Contoh peristiwa switching akibat faktor ini dapat ditemukan pada bisnis skincare.
Bisa saja produk serum lokal A dinilai “tidak worth it” karena dipatok harga tinggi namun jumlah sajiannya kecil (50 ml). Sementara serum Korea B mempunyai harga yang sama tapi berukuran lebih besar (100 ml). Akibatnya, orang-orang beralih mencoba produk B.
Bisnis Menjajal Banyak Ranah Sekaligus
Sebagian ecommerce sengaja melebarkan sayap ke banyak industri sekaligus. Mereka berpikir cara ini dapat memaksimalkan keuntungan perusahaan. Nyatanya, bisnis yang berusaha masuk ke semua niche justru dapat memicu switching brand.
Perusahaan yang terlalu banyak berinovasi juga bisa membuat konsumen lebih gampang untuk ‘lari’. Ada banyak kasus pembeli justru membenci update baru dari brand karena performanya lebih buruk dari layanan/produk awal.
Konsumen Bosan dengan Brand (Brand Fatigue)
Brand fatigue adalah efek nyata dari upaya perusahaan masuk ke semua industri, sekaligus faktor pemicu switching lainnya. Di sini pelanggan merasa ‘letih dan bosan’ akibat terlalu sering melihat nama toko Anda.
Brand fatigue juga bisa terjadi karena bisnis Anda terlalu gencar berpromosi tanpa jeda. Alih-alih jadi berminat belanja, konsumen justru muak dan tidak mau mendukung bisnis Anda. Mereka pun lebih memilih berbelanja di toko lain.
Tidak Ada Inovasi Baru
Tidak ada inovasi baru yang menarik dari bisnis juga berpotensi mengakibatkan switching. Konsumen Anda bisa merasa bosan dengan produk/jasa yang itu-itu saja. Di sisi lain, kebutuhan konsumen akan selalu berkembang mengikuti perubahan zaman. Dari sinilah potensi switching brand muncul.
5 Cara Jitu Mencegah Brand Switching Konsumen
Tidak perlu khawatir menghadapi fenomena brand switching! Anda masih bisa mencegah kepergian pelanggan dengan lima strategi jitu berikut ini:
1. Gunakan Pendekatan yang Personal
Segera ubah gaya komunikasi dan pendekatan konsumen Anda menjadi lebih personal (personal communication). Mendekati pembeli secara individu terbukti lebih ampuh dalam memperkuat loyalitas dan kesetiaan mereka pada brand.
Beberapa bentuk pendekatan personal pada konsumen yang sering diterapkan online shop misalnya:
- Menyapa pembeli dengan nama panggilan konsumen.
- Menyesuaikan penawaran/promo dengan produk yang disuka pembeli.
- Melakukan riset untuk memahami customer persona bisnis.
2. Perjelas UVP Bisnis
Pastikan olshop Anda mempunyai UVP (Unique Value Proposition) yang jelas dan kuat. UVP akan menjadikan brand Anda lebih menonjol dibandingkan kompetitor. Alhasil, nama produk/jasa Anda bisa menduduki posisi spesial di hati pembeli.
Beberapa cara memperjelas nilai UVP bisnis adalah:
- Mengidentifikasi kebutuhan serta pain point
- Mempersiapkan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan pembeli.
- Gesit dalam berinovasi sesuai perubahan kebutuhan masyarakat.
- Memaksimalkan kualitas produk/layanan disertai harga yang terjangkau.
3. Berani Menerima Masukan dari Pembeli
Siapa sangka bahwa sikap terbuka atas kritik mampu mempertahankan loyalitas pembeli? Perusahaan yang mau menerima segala jenis masukan terbukti selalu berusaha menjadikan dirinya lebih baik. Otomatis, layanan atau produk mereka semakin disukai konsumen.
Kritik dan saran pembeli juga merupakan ladang inspirasi bagi aneka inovasi. Dari sini Anda bisa tahu apa saja hal yang perlu ditingkatkan, diganti atau dipertahankan dari perusahaan.
4. Membangun Customer Support Handal
Jangan lupa untuk membangun tim customer service atau customer support yang handal. Mereka adalah garda terdepan yang sering berkomunikasi langsung dengan konsumen. Jadi Anda harus memastikan tim customer service olshop mempunyai skill manajemen konflik dan service excellence yang baik.
Ada banyak sikap customer support handal yang wajib untuk dicontoh, seperti:
- Membalas pesan dengan cepat dan ramah.
- Menyapa konsumen dengan ramah serta memakai pendekatan personal.
- Mampu mendengar dan memahami keluhan, pertanyaan dan saran dari konsumen dengan baik.
- Mampu memberikan solusi terbaik atas permasalahan pembeli tanpa berbelit-belit.
- Menunjukkan emosi dan simpati pada konsumen.
5. Menumbuhkan Rasa Aman dan Nyaman dalam Transaksi
Tips terakhir untuk mencegah konsumen memilih brand lain adalah menumbuhkan rasa aman dan nyaman ketika bertransaksi. Dua faktor ini terbukti ampuh dalam mempertahankan pembeli, mengingat saat ini juga marak aksi penipuan belanja online. Konsumen pun jadi lebih selektif dan takut asal belanja di toko-toko baru.
Menumbuhkan rasa aman dan nyaman dalam transaksi online sejatinya cukup mudah. Anda harus mampu menyediakan mekanisme belanja yang konsisten, transparan, dan terjamin secara sah seperti diawasi oleh badan hukum resmi.
Selain itu, bersikap jujur pada konsumen juga penting. Cukup penuhi hal-hal yang Anda janjikan dalam penawaran disertai mekanisme belanja yang simpel. Dengan begini pembeli akan merasa aman dan nyaman bertransaksi di toko online Anda. Selamat mencoba!
Demikianlah pembahasan lengkap terkait switching brand yang bisa menghambat kesuksesan bisnis online. Yuk segera atasi masalah tersebut agar usaha Anda tidak kehilangan banyak konsumen setia!
Ingin mendapat lebih banyak tips dan trik sukses bisnis online gratis? Klik https://markey.id/ atau download MARKEY APP sekarang di Playstore dan Appstore untuk membaca ratusan artikel digital marketing terbaru setiap hari. Sampai bertemu lagi!
Jasa Pembuatan Aplikasi, Website dan Internet Marketing | PT APPKEY
PT APPKEY adalah perusahaan IT yang khusus membuat aplikasi Android, iOS dan mengembangkan sistem website. Kami juga memiliki pengetahuan dan wawasan dalam menjalankan pemasaran online sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan permasalahan Anda.
