Last Updated on August 15, 2022 by
Semua bisnis harus mengupayakan yang terbaik agar bisa mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal ini sudah menjadi pengetahuan umum, mengingat loyalitas pelanggan adalah salah satu faktor penentu kesuksesan perusahaan.
Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, Anda bisa mencoba mempraktekkan service excellent dalam aktivitas berbisnis.
Service excellent adalah pelayanan konsumen sesuai standar kualitas tertentu. Service excellent adalah salah satu kunci sukses yang diterapkan banyak perusahaan besar. Ingin tahu perihal service excellent secara mendalam? Berikut informasi selengkapnya khusus untuk Anda.
Daftar Isi
Mendorong Bisnis dengan Konsep Service Excellent
Kesuksesan sebuah perusahaan dapat diukur dengan melihat testimoni dan tingkat kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang puas saat berbelanja di suatu toko pun cenderung akan menjadi pelanggan tetap dan memberikan rekomendasi ke orang lain untuk berbelanja di toko yang sama.
Dapat disimpulkan, bahwa toko Anda akan semakin sukses jika ada semakin banyak pelanggan yang puas dengan pelayanannya.
Banyak cara dapat ditempuh untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, salah satunya adalah dengan menerapkan konsep service excellent atau service excellence. Apa itu service excellent? Dalam Bahasa Indonesia, service excellent adalah pelayanan prima terhadap konsumen.
Service excellence memiliki sejumlah pengertian. Menurut Johnston dan Clark, service excellence adalah sebuah bentuk layanan yang mampu memenuhi kebutuhan dan menjawab masalah atau pertanyaan pelanggan. Singkatnya, service excellence adalah bentuk pelayanan ramah guna mencapai tujuan yakni rasa kepuasan konsumen.
Pihak-pihak yang bertanggung jawab terhadap pelayanan konsumen ini seperti customer service, front office, pramuniaga harus bisa mendengarkan, memahami, dan menjawab pertanyaan atau kebutuhan konsumen yang dilontarkan kepada mereka.
Saat bekerja, mereka dituntut untuk mengesampingkan emosi pribadi dan berfokus pada penanganan konsumen. Mereka juga harus bisa memprioritaskan kebutuhan pelanggan demi menumbuhkan feedback yang positif dari konsumen.
Tak hanya sebatas hubungan pebisnis dan konsumen, penerapan service excellence juga dapat ditemukan pada kehidupan internal perusahaan. Pada perusahaan, service excellence adalah sikap dari semua departemen di perusahaan yang mana saling membantu satu sama lain.
6 Unsur Service Excellent
Seperti yang telah kita pahami, service excellence adalah upaya pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dari orang lain. Dengan memberikan service excellence, diharapkan pelanggan akan merasa senang dan nyaman saat berbelanja atau menggunakan jasa dari perusahaan.
Namun pelaksanaan service yang excellence ini tidak bisa dilakukan secara sembarangan. Terdapat 6 unsur pokok dalam pelayanan prima terhadap konsumen yang dirumuskan oleh Barata (2004), yakni:
1) Attitude
Attitude adalah sikap saat menghadapi dan melayani konsumen.
2) Ability
Ability merupakan kemampuan kerja yang baik untuk menangani konsumen, seperti komunikasi efektif.
3) Attention
Attention adalah bentuk kepedulian terhadap kebutuhan, pertanyaan, hingga keluhan dari pelanggan.
4) Appearance
Appearance adalah penampilan yang mencerminkan kualitas serta kredibilitas pelayanan kepada konsumen.
5) Accountability
Accountability merupakan bentuk tanggung jawab yang diberikan kepada konsumen guna mengatasi keluhan, ketidakpuasan, atau masalah lain yang ditimbulkan.
6) Action
Terakhir, action adalah tindakan nyata saat melayani konsumen.
Fungsi dan Manfaat Service Excellent untuk Bisnis
Mengapa perusahaan harus menerapkan pelayanan prima sedini mungkin? Selain untuk mempertahankan loyalitas konsumen, masih ada banyak fungsi dan manfaat dari service excellent untuk perusahaan. Apa sajakah? Berikut jawabannya:
1. Membangun Reputasi Bisnis
Pelayanan yang optimal dan prima akan menumbuhkan rasa puas sekaligus kepercayaan konsumen. Jika perusahaan mampu memberikan kualitas layanan serta produk sebaik yang diiklankan, konsumen akan meletakkan kepercayaan mereka sepenuhnya terhadap perusahaan. Dari sini, reputasi baik perusahaan akan terbangun dan tersebar luas di masyarakat.
Hal yang sama juga akan berlaku sebaliknya. Jika pelanggan Anda memiliki pengalaman negatif saat menggunakan jasa atau produk Anda, mereka akan menyebarkan testimoni buruk ke orang lain. Alhasil, reputasi perusahaan Anda akan terlihat buruk di masyarakat.
2. Mengungguli Kompetisi
Perusahaan yang namanya sudah terkenal baik dan terpercaya akan lebih mudah untuk mendapatkan pelanggan dibandingkan perusahaan lainnya. Konsumen lebih mudah diyakinkan untuk berbelanja di tempat yang sudah terjamin kualitas pelayanannya.
Jadi, menerapkan service excellence otomatis membantu perusahaan Anda menjadi lebih unggul di antara perusahaan kompetitor lainnya.
3. Menghemat Biaya Promosi
Konsumen yang puas dengan pelayanan perusahaan cenderung akan merekomendasikan usaha Anda kepada kerabat atau teman-teman mereka. Dengan begini, reputasi perusahaan Anda akan menyebar sendirinya secara words-to-words, dan Anda tidak perlu repot melakukan promosi.
4. Menghindarkan Tuntutan di Kemudian Hari
Perusahaan yang bertanggung jawab tidak akan keberatan untuk menerima kritik serta mencarikan solusi terbaik untuk mengembalikan kenyamanan konsumen terhadap pelayanan mereka.
Sikap ini pun akan menolong Anda dari potensi terlibat masalah yang lebih besar di kemudian hari dengan konsumen ataupun tuntutan hukum yang dapat menodai nama baik perusahaan.
5. Mendorong Konsumen untuk Membeli Produk
Manfaat terakhir dari pelayanan prima adalah mampu mendorong konsumen untuk membeli produk. Hal ini sering terjadi saat konsumen memerlukan bantuan atau pertimbangan terhadap produk sebelum berbelanja.
Melalui sikap pelayanan yang sigap, perusahaan dapat meyakinkan konsumen untuk membeli produk saat itu juga. Anda bisa mencoba menawarkan fitur-fitur unggulan serta manfaat produk atau diskon yang berlaku saat itu.
5 Tips Service Excellent Sukses
Anda telah sukses memahami teori service excellent! Selanjutnya, bagaimana cara mempraktekkan teori pelayanan ini kepada konsumen?
Faktanya, tidak ada perusahaan yang dapat secara instan mempraktekkan excellent service. Diperlukan proses belajar bertahap serta sejumlah pengalaman trial and error sebelum perusahaan akhirnya menemukan “pakem-pakem” excellent service yang tepat untuk diterapkan dalam jangka panjang. Namun jangan khawatir, berikut ini kami sudah merangkum 5 tips manjur saat memberikan excellent service kepada pelanggan.
1. Mengenali Tipe dan Kebutuhan Konsumen
Tips pertama adalah mengenali tipe konsumen Anda dengan baik. Setiap konsumen tentunya memiliki kebutuhan, sikap, kesukaan dan ketidaksukaan yang beragam. Oleh karena itu, setiap konsumen harus diperlakukan sesuai kebutuhan dan karakteristik masing-masing.
Menangani konsumen yang cerewet tentu akan jauh lebih rumit ketimbang konsumen yang lebih pengertian. Ada juga konsumen yang risih jika setiap gerak-geriknya diperhatikan. Mengenali tipe konsumen serta kebutuhannya akan membantu Anda memberikan service yang tepat.
2. Bersikap Ramah dan Gesit
Selalu praktekkan sikap ramah saat melayani konsumen seperti tersenyum, mengucap salam, dan meminta maaf jika membuat kesalahan. Berikan pula pelayanan yang gesit sehingga konsumen tidak merasa membuang-buang waktu menunggu untuk dilayani.
3. Mendengarkan dan Menerima Keluhan
Ada kalanya konsumen mengeluhkan kualitas produk atau jasa yang diterima. Jika situasi ini terjadi, dengarkan dan terima semua keluhan mereka terlebih dahulu. Kemudian upayakan solusi terbaik sekaligus tercepat agar permasalahaan tidak berlarut-larut.
4. Fokus Terhadap Layanan
Usahakan untuk berfokus terhadap pelayanan yang diberikan sebelum melompat mengerjakan hal lain. Semisal Anda sedang melayani pelanggan A, lalu pelanggan B datang. Tuntaskan terlebih dahulu permasalahan pelanggan A sebelum menangani kebutuhan pelanggan B. dengan begini, perusahaan Anda akan dipandang profesional saat menangani konsumen.
5. Hormati Keputusan Pelanggan
Pada akhirnya, keputusan berbelanja ada di tangan konsumen. Jika konsumen memutuskan batal membeli produk, Anda tidak boleh marah-marah atau menunjukkan kekecewaan di hadapan mereka. Alih-alih, tunjukkanlah sikap yang mencerminkan Anda menghormati keputusan pelanggan tersebut.
Itulah pembahasan lengkap terkait service excellent. Semoga pembahasan kali ini dapat Anda coba praktekkan demi mengoptimalkan kemajuan bisnis Anda, ya! Jangan lupa untuk mengecek artikel informatif lainnya seputar dunia bisnis dari kami.
Jasa Pembuatan Aplikasi, Website dan Internet Marketing | PT APPKEY
PT APPKEY adalah perusahaan IT yang khusus membuat aplikasi Android, iOS dan mengembangkan sistem website. Kami juga memiliki pengetahuan dan wawasan dalam menjalankan pemasaran online sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan permasalahan Anda.
