Last Updated on August 19, 2022 by
User experience adalah komponen penting dalam bisnis online yang tidak bisa dipisahkan dari produk maupun pelayanan konsumen. Kami akan mengajak Anda melihat peranan penting UX dalam digital marketing yang masih jarang disadari pebisnis masa kini.
Pemanfaatan teknologi canggih untuk bisnis online justru membuat banyak orang mengabaikan kunci penting kesuksesan yakni User Experience (UX). Padahal, tanpa UX, bisnis Anda tidak mungkin bisa mempertahankan pembeli.
Untuk itu, mari simak apa itu User Experience dalam digital marketing beserta cara mengoptimalkannya di bawah ini.
Daftar Isi
Pengertian User Experience Adalah
User Experience adalah aneka pengalaman konsumen ketika menggunakan produk, jasa, dan layanan bisnis Anda secara keseluruhan. Setiap bisnis wajib menciptakan pengalaman konsumen yang baik agar brand tetap eksis di masyarakat.
Istilah UX juga sering muncul dalam proses desain website dan aplikasi. Ia sering disandingkan dengan UI (User Interface), karena keduanya saling berhubungan erat.
Semisal tampilan website bisnis online Anda (sisi UI) tampak baik, mudah dimengerti, dan bisa memproses permintaan pengunjung dengan cepat. Otomatis, konsumen akan mendapat pengalaman belanja yang cepat, nyaman, dan memuaskan (sisi UX). Begitu juga sebaliknya.
Implementasi UX di dunia marketing pun tak jauh berbeda. Anda harus dapat menilai apakah konsumen sudah memperoleh pengalaman terbaik sesuai ekspektasi ataupun tujuan mereka datang ke toko.
Seluruh sisi UX akan memengaruhi keberlangsungan usaha Anda di masa depan nantinya.
5 Manfaat User Experience Adalah
Sangat mudah bagi siapa saja untuk mengabaikan kehadiran UX dan fokus pada sistem transaksi jika mereka tidak tahu manfaat utama dari User Experience di digital marketing.
Tidak seperti UI atau fitur-fitur canggih online shop yang biasa Anda gunakan sehari-hari, User Experience adalah skill digital marketing yang wajib untuk terus diasah.
Sebab, User Experience mempunyai 5 manfaat unggulan yang bisa mempercepat pertumbuhan brand Anda di masyarakat luas:
1. Membangun Image Baik Brand
Semua orang pastinya ingin mempunyai bisnis dengan citra positif. Produk dan jasa yang dikenal berkualitas baik, asli, dan terpercaya terbukti selalu lebih cepat laku terjual.
Mengembangkan User Experience bisa menjadi salah satu cara yang tepat untuk membangun image toko Anda. Konsumen yang puas dengan pelayanan bisnis Anda pasti akan merekomendasikan produk atau jasa ke lebih banyak orang lain.
Hasilnya, nama baik bisnis Anda akan cepat tumbuh dan terkenal.
2. Mempertahankan Loyalitas Konsumen
Sebuah studi pernah menemukan bahwa konsumen online saat ini cenderung “tidak loyal” pada satu brand. Alasannya karena banyak platform belanja online bermunculan dengan aneka diskon menggiurkan.
Akibatnya, konsumen memilih untuk selalu berbelanja di brand-brand yang menyediakan diskon.
Meski begitu, Anda tetap bisa mempertahankan loyalitas konsumen dengan cara menawarkan User Experience terbaik. Misalnya memastikan seluruh kebutuhan konsumen terpenuhi, rajin memberi bonus/diskon, mendesain toko online dengan simpel, dan seterusnya.
Pembeli yang sudah nyaman belanja di toko Anda pasti akan “malas” untuk pindah ke tempat baru.
3. Membantu Konsumen Mencapai Tujuan Mereka
Manfaat lain dari UX adalah membantu konsumen mencapai tujuan mereka.
Setiap orang yang datang ke toko Anda memiliki tujuan, motivasi dan ekspektasi masing-masing. Namun satu hal yang pasti : konsumen ingin bisa menggapai keinginan tersebut.
Transaksi tidak akan terjadi apabila konsumen gagal mendapatkan yang mereka harapkan entah itu produk, layanan, harga, dan promo tertentu. Jadi, pastikan Anda selalu membantu konsumen menuntaskan masalah atau kebutuhan mereka lewat servis UX yang baik.
4. Lebih Cepat Berinovasi
Masyarakat menyukai brand yang inovatif dan terus meningkatkan kualitasnya. Anda juga bisa mengembangkan perusahaan ke arah ini melalui servis UX.
Caranya cukup simpel. Anda hanya perlu menilai seluruh keluh-kesah dan keinginan konsumen terhadap brand. Jika masih ada hal yang dapat ditingkatkan, maka jangan ragu untuk segera melakukannya.
5. Memaksimalkan Profit Bisnis
Manfaat UX di digital marketing yang terakhir adalah memaksimalkan profit bisnis Anda. Seluruh rasa puas dan bahagia konsumen tidak hanya akan menumbuhkan loyalitas atau mendatangkan pembeli baru, tetapi juga menghasilkan lebih banyak penjualan.
Anda pun tidak akan perlu lagi bersusah payah berpromosi, karena image UX yang baik akan mendatangkan konsumen dengan sendirinya.
Contoh Pemanfaatan User Experience Adalah
Seperti apa contoh pemanfaatan User Experience di ranah digital marketing?
Salah seorang pakar UX Marketing, Jared Spool, pernah mengatakan bahwa Anda harus mengedepankan “konsep keseluruhan” saat memaksimalkan UX pada bisnis.
Ini karena pengalaman konsumen terhadap brand sering kali bersifat kompleks dan tidak bisa dipecah-belah. Mari ambil contoh sebuah perusahaan asuransi dengan produk-produk khas mereka.
Perusahaan ini sejatinya agak sulit berkembang saat ini, mengingat hampir semua orang sudah memiliki asuransi masing-masing. Tapi, Anda dapat menarik konsumen baru dengan cara menawarkan UX yang lebih menjanjikan.
Konsumen asuransi akan tertarik mengganti premi lama mereka jika perusahaan Anda bisa memberi UX yang lebih memuaskan. Layanan ini juga biasanya dilihat secara keseluruhan, mencakup harga asuransi, syarat dan ketentuan, prosedur, testimoni, dan sebagainya.
Jadi kalau bisnis Anda sanggup memberi layanan yang bagus, terjamin plus murah, pasti konsumen akan segera berdatangan mencoba jasa Anda.
Perlu diingat bahwa konsep keseluruhan dalam UX ini benar-benar vital. Jika ada satu saja hal yang tak sesuai ekspektasi konsumen, mereka dapat segera mempertimbangkan untuk berhenti/mengganti layanan dengan yang lebih sesuai.
Harga murah dan promo sudah bukan lagi faktor mutlak seseorang membeli sesuatu. Di cukup banyak kasus, User Experience adalah poin nomor 1 yang diutamakan konsumen kekinian.
3 Kesalahan Pebisnis dalam Mengelola User Experience Adalah
Spool juga menjelaskan ada tiga jenis kesalahan yang selalu diulang pebisnis terkait dengan User Experience. Kekeliruan tersebut parahnya dilakukan tanpa disadari.
Mungkin Anda sendiri juga pernah membuat salah satu dari tiga kesalahan pengelolaan UX berikut ini:
Tidak Menghadapi Konsumen secara Langsung
Banyak toko online masa kini sengaja mengganti tenaga kerja SDM dengan aplikasi. Di satu sisi, strategi ini bisa menguntungkan bisnis terutama dari segi efektivitas kinerja.
Namun di sisi lain, terjadi penurunan User Experience di sebagian olshop yang pelayanannya terlalu fokus mengandalkan mesin.
Mesin tidak memiliki sisi emosional sebagaimana manusia. Jadi, mereka tidak dapat memahami konsumen sepenuhnya.
Belum lagi jika terdapat masalah pada fitur online shop Anda yang berujung mempersulit transaksi. Di situasi seperti ini, konsumen yang sudah kesal bisa semakin naik pitam lantaran tidak mendapat pelayanan langsung sesuai harapan.
Tidak Berbicara dari Hati ke Hati dengan Pelanggan
Sebagian besar toko online juga mengganti cara komunikasi dengan pelanggan memakai chatbot. Chatbot sangat praktis karena bisa menjawab pertanyaan ribuan konsumen secara bersamaan selama 24 jam.
Sayangnya, kehadiran chatbot membuat banyak pebisnis jadi “lalai”. Mereka terlalu mengandalkan chatbot, padahal, alat bantu ini hanya bisa membalas pertanyaan umum dengan template tertentu.
Oleh karena itu pembeli tidak akan mendapat solusi untuk komplain atau pertanyaan yang lebih serius. Akibatnya, tingkat UX bisnis Anda dapat menurun.
Tidak Mempelajari Kebutuhan Konsumen
Kesalahan pebisnis yang ketiga terkait UX adalah tidak pernah mempelajari kebutuhan konsumen.
Tool-tool digital marketing sangat bermanfaat dalam membantu mengumpulkan data konsumen. Namun, data tersebut akan jadi sia-sia kalau Anda tidak pernah mendalami dan memanfaatkannya secara nyata.
Masih banyak pebisnis online yang sekadar “menebak” kebutuhan konsumennya. Mereka hanya mengumpulkan dan memasarkan item-item yang sedang trending tanpa benar-benar memahami apakah produk tersebut sungguh-sungguh diperlukan calon pembeli.
4 Cara Simpel Mengoptimalkan User Experience Adalah
Sudahkah toko online Anda menyediakan User Experience yang baik? Tidak perlu khawatir apabila masih terdapat kekurangan yang perlu ditingkatkan. Anda dapat segera memperbaiki pelayanan toko dengan 4 cara simpel berikut ini:
1. Pahami Kebutuhan dan Minat Konsumen
Langkah awal memaksimalkan User Experience adalah dengan memahami kebutuhan dan minat konsumen. Anda harus bisa membedakan mana saja yang merupakan kebutuhan dan keinginan, karena keduanya masih sering disamakan.
Kebutuhan adalah hal-hal yang memang diperlukan konsumen dan sering kali bersifat penting. Sementara keinginan hanyalah item tambahan yang disukai konsumen (mereka tidak terlalu membutuhkannya).
Strategi menawarkan produk yang bersifat kebutuhan dan keinginan juga berbeda. Konsumen cenderung tidak berpikir dua kali untuk membeli kebutuhan, namun mereka memerlukan keyakinan lebih supaya mau membeli keinginan.
Ada juga faktor-faktor lain yang membedakan jenis-jenis kebutuhan dan keinginan, seperti karakteristik pembeli, demografi, dan trend masyarakat. Semuanya harus ditelaah dengan baik melalui riset konsumen yang cermat.
Tips tambahan:
- Gunakan tool-tool riset konsumen untuk mempermudah mengetahui kebutuhan, minat, dan karakter pembeli.
- Hindari penggunaan asumsi untuk memutuskan produk jenis apa yang sedang dicari pembeli.
- Mengadakan survei pada pelanggan untuk memperoleh saran dan feedback dari mereka terkait kebutuhan dan keinginan masing-masing.
- Melakukan analisis SWOT pada produk/jasa untuk mencocokkan layanan dengan kebutuhan di lapangan.
2. Buat Toko Online yang Simpel dan Mudah Digunakan
Banyak kepuasan pelanggan tercipta dari kemudahan mereka mengakes toko online Anda. Konsumen akan jauh lebih puas berbelanja kalau situs atau aplikasi olshop mudah digunakan.
Ingat, tidak semua pembeli Anda melek teknologi. Bahkan faktanya, lebih banyak orang awam yang mencoba berbelanja di situs-situs online. Oleh karena itu, alangkah baiknya untuk mendesain olshop dengan tampilan yang simpel dan responsif.
Tips tambahan:
- Buatlah website atau aplikasi yang mobile friendly, alias bisa diakses dengan lancar dari smartphone. Hampir 90% masyarakat saat ini mengakses toko online dari smartphone alih-alih laptop/komputer.
- Cukup cantumkan fitur dan menu yang penting dalam transaksi saja. Misalnya tombol keranjang belanja, halaman katalog, halaman klaim voucher dan check out.
- Gunakan perpaduan warna yang tidak terlalu kontras dan ‘lembut’ agar enak dilihat meski berjam-jam.
- Pastikan fitur, menu, dan halaman olshop mudah ditemukan dan dipahami fungsinya oleh konsumen.
- Cek selalu fitur di toko online Anda. Jangan sampai ada tombol yang rusak/tidak merespon ketika diklik.
3. Tonjolkan Hal-Hal yang Penting dan Relevan
Tips berikutnya, selalu tonjolkan hal-hal yang penting dan relevan sesuai penelusuran konsumen.
Hal ini sama seperti ketika Anda mencari sebuah kata kunci di Google. Anda pasti ingin hasil penelusuran yang muncul tepat sasaran dengan keyword, bukan?
Jadi, pastikan toko online Anda memiliki kapasitas tersebut. Misalnya konsumen menelusuri keyword “frozen food”, maka hasil pencarian haruslah menampilkan list produk yang sesuai.
Kalau yang terjadi justru sebaliknya, konsumen pasti akan langsung merasa “tidak terbantu” dan meninggalkan toko online Anda.
Tips tambahan:
- Gunakan sistem algoritma yang tepat pada website maupun aplikasi bisnis Anda.
- Posisikan informasi terpenting di bagian yang paling menonjol. Misalnya judul/nama produk, pengumuman, hasil penelusuran, dan lain-lain.
- Beri nama pada halaman web atau app supaya konsumen tahu posisi mereka saat ini.
- Gunakan call to action yang jelas dan memikat.
4. Jangan Terlalu Sering Mengubah Tampilan
Terakhir, jangan terlalu sering mengubah tampilan toko online Anda. Apalagi kalau desainnya dibuat sangat kontras dari versi awal.
Mengapa? Konsumen lama Anda sudah familiar dengan struktur dan cara penggunaan web/app olshop Anda. Mengubah desainnya secara drastis tentu akan membingungkan mereka dan berujung pada penurunan UX.
Kebanyakan orang tidak suka dengan perubahan yang terlalu sering. Jadi, lakukanlah perubahan kecil hanya jika dirasa itu memang diperlukan.
Tips tambahan:
- Anda boleh menyesuaikan icon aplikasi untuk tema tertentu, misalnya pada hari kemerdekaan, Natal, Idul Adha, dan sejenisnya.
- Jangan mengubah logo atau warna brand.
- Umumkan perubahan pada konsumen disertai tujuannya, seperti menyempurnakan layanan atau mengatasi error pada versi sebelumnya.
Itulah serba-serbi manfaat UX dalam digital marketing. Yuk terus ikuti MARKEY dan temukan lebih banyak insight menarik seputar bisnis online lainnya hanya di sini. Sampai bertemu lagi!
Jasa Pembuatan Aplikasi, Website dan Internet Marketing | PT APPKEY
PT APPKEY adalah perusahaan IT yang khusus membuat aplikasi Android, iOS dan mengembangkan sistem website. Kami juga memiliki pengetahuan dan wawasan dalam menjalankan pemasaran online sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan permasalahan Anda.
