Last Updated on April 18, 2022 by
Customer service adalah salah satu elemen yang melekat erat dengan aktivitas bisnis, apapun jenisnya. Sayangnya, masih banyak pengusaha yang serta merta melupakan perihal tugas customer service saat menjalankan bisnis online.
Kebanyakan orang mengabaikan tugas customer service yang lebih identik dengan bisnis offline (tatap muka).
Eits, jangan salah! Meskipun bisnis dijalankan secara online melalui aplikasi dan website, Anda wajib harus memberikan pelayanan customer service nomor 1 bagi seluruh konsumen Anda. Tanpa adanya strategi customer service yang baik, otomatis toko online Anda akan sangat kesulitan meyakinkan konsumen agar mau berbelanja.
Lalu, seperti apa cara meningkatkan pelayanan customer service yang dilakukan secara online (jarak jauh)? Anda tidak perlu cemas, sebab artikel edisi kali ini punya jawabannya. Yuk langsung kita simak pembahasannya berikut ini selamat membaca!
Daftar Isi
Arti Customer Service untuk Bisnis
Sebelum membahas cara meningkatkan pelayanan customer service secara online, sebelumnya mari kita lihat kembali arti dari customer service untuk bisnis Anda. Customer service adalah istilah yang sudah lumrah didengar oleh telinga kita.
Biasanya, customer service adalah pihak perusahaan yang dengan sigap akan membantu kita kapanpun kita mempunyai masalah, kendala atau pertanyaan dalam proses transaksi.
Namun arti customer service yang sesungguhnya bisa jauh lebih dalam lagi. Menurut ahli ekonomi Kasmir (2003), customer service adalah semua bentuk aktivitas untuk memuaskan keinginan konsumen.
Sementara menurut Kotler (2002), customer service adalah pelayanan tak berwujud yang membawa dampak positif bagi sang penerima. Adanya tujuan memberikan dampak positif itulah yang menjadikan tugas customer service sangat penting untuk diaplikasikan pada semua bisnis. Apakah Anda sendiri ingin berbelanja di sebuah toko yang pelayanannya amat buruk? Tentu tidak.
Terlebih lagi pada sistem toko online yang mana pembeli tidak bisa bertemu langsung dengan penjual atau melihat barang yang hendak dibeli. Andai kata barang yang dibeli dari toko Anda mengalami kerusakan dan tidak ada customer service yang dengan sigap menangani keluhan konsumen, sudah pasti toko Anda akan diberikan review yang sangat buruk.
Apabila dibiarkan terus menerus, hal ini akan menjadi serangan negatif untuk toko Anda. Pada akhirnya, tidak seorangpun yang akan tertarik untuk berbelanja di toko Anda karena mereka sudah melihat pengalaman konsumen sebelumnya yang tidak dilayani dengan baik.
Untuk itulah, Anda wajib untuk mengaplikasikan strategi customer service yang baik meskipun bisnis dijalankan secara online. Pun dengan memiliki customer service yang sigap, ramah dan cekatan, bisnis Anda akan merasakan banyak dampak positif lainnya seperti:
Terjalinnya Hubungan Baik dengan Konsumen
Manfaat pertama customer service adalah membantu membangun hubungan baik antara brand dengan konsumen. Customer service adalah pihak yang paling pertama bertemu dan bersinggungan dengan konsumen, baik secara online (via live chat) atau secara langsung /offline.
Sikap pelayanan customer service yang ramah akan membuat konsumen merasa betah, dekat dan nyaman melakukan aneka transaksi dengan brand online Anda.
Memuaskan Konsumen
Bisnis online tak dapat dipungkiri adalah bisnis yang bisa mengalami banyak kendala dalam proses transaksinya. Terkadang ada konsumen yang tidak sabar menunggu lamanya pengiriman paket, sehingga mereka selalu menghubungi toko Anda dan bertanya “Kapan pesanan saya sampai?”.
Pengiriman paket online juga beresiko mengakibatkan kerusakan pada paket, jadi, toko online Anda wajib siap sedia menerima keluhan konsumen.
Dengan adanya sistem customer service yang baik, maka kepuasan konsumen akan tetap terjaga. Mereka dapat mengajukan keluhan dan kritik untuk Anda bantu tindak lanjuti solusi terbaiknya. Selain itu, konsumen juga dapat bertanya lebih jauh soal produk sebelum berbelanja kepada tim customer service.
Konsumen akan merasa jauh lebih puas jika mereka menerima pelayanan terbaik, ramah, dan selalu memprioritaskan kebutuhan mereka.
Lebih Efektif dalam Mengomunikasikan Produk
Customer service juga dapat digunakan sebagai media komunikator yang mengomunikasikan produk atau layanan dari brand ke konsumen. Seorang customer service bisa turut menginformasikan jika terdapat produk atau penawaran baru ke konsumen.
Bahkan strategi ini dipandang efektif mengingat customer service sudah mempunyai hubungan yang akrab dan hangat dengan konsumen. Alhasil, akan lebih mudah bagi tim customer service untuk meyakinkan konsumen dalam mencoba produk baru.
Bagaimana, masihkah Anda tidak ingin untuk memaksimalkan pelayanan customer service di toko online Anda?
Cara Meningkatkan Pelayanan Customer Service Online
Tibalah kita pada pembahasan yang paling ditunggu-tunggu: cara meningkatkan pelayanan customer service secara online (jarak jauh). Menjalankan customer service, terutama yang tidak tatap muka langsung atau online, jelas memerlukan strategi khusus agar dapat berlangsung dengan optimal. Berikut ini adalah cara memaksimalkan pelayanan customer service secara online:
Konsumen Adalah Nomor 1 (Memprioritaskan Konsumen)
Tips sukses customer service adalah selalu memprioritaskan konsumen. Ingat, semua kebutuhan, pendapat dan keinginan konsumen adalah yang nomor 1 dalam bisnis. Bahkan terdapat pula sebuah survey ilmiah yang membuktikan bahwa 86% masyarakat rela membayar lebih untuk mendapatkan pelayanan customer service yang baik.
Apa artinya hal ini? Tentu saja bahwa masyarakat selalu menginginkan pelayanan konsumen terbaik dari brand!
Untuk memprioritaskan konsumen, tim customer service online Anda harus mampu mengusahakan cara terbaik untuk menjalin hubungan kedekatan dengan konsumen.
Mungkin saat ini, sebagian besar brand online lebih memilih memakai layanan customer service otomatis seperti chatbot untuk menghadapi chat konsumen. Chatbot memang praktis, tapi, chatbot tidak akan bisa menumbuhkan kedekatan emosional dengan konsumen.
Untuk itu, Anda perlu mengakali penggunaan chatbot seperti tidak memakainya selama 24 jam penuh. Di jam-jam kerja biasa, usahakan untuk menghadirkan customer service asli (manusia) yang bisa mengatasi permasalahan konsumen dari hati ke hati.
Selalu juga kedepankan perhatian dan rasa ingin tahu Anda terhadap masalah dan keinginan konsumen. Dengan begini, konsumen dapat merasa bahwa pelayanan di toko Anda sudah berusaha memprioritaskan mereka.
Pekerjakan Tenaga yang Ramah dan Cerdas
Meskipun customer service Anda bekerja dari balik layar, namun Anda tetap tidak boleh sembarangan dalam mempekerjakan orang di posisi ini.
Keramah-tamahan dan kesabaran adalah poin utama yang harus dimiliki oleh seorang customer service, sebab mereka akan selalu bersinggungan dengan masalah dari konsumen di setiap harinya.
Selain keramahan, usahakan untuk mencari tenaga customer service yang selalu mau belajar dari permasalahan yang ada. Seseorang yang selalu mau belajar cenderung lebih mudah untuk diajak bekerja.
Bahkan, mereka cenderung selalu mau beradaptasi dengan aneka situasi baru yang dihadapi dalam pekerjaan. Terakhir, pastikan bahwa calon pegawai Anda cukup cerdas dalam menghadapi konsumen, sehingga ia bisa memahami permasalahan dari sisi konsumen dan dengan sigap membuat keputusan solusi terbaik.
Interaksi Kecil di Luar Bisnis
Salah satu trik yang cukup sukses untuk membangun kedekatan emosional dengan konsumen di bisnis online adalah menunjukkan kehidupan yang nyata di balik brand. Tidak perlu menampilkan seluruh sisi, cukup tampilkan ‘sisi di balik layar’ dari pihak-pihak representatif usaha Anda yang dalam hal ini tak lain adalah customer service brand.
Biarkan saja jika konsumen ingin membicarakan 1 atau 2 hal perihal dirinya. Atau, tim customer service Anda bisa menanyakan hal-hal sederhana seperti “Apa kabar? Apakah hari Anda menyenangkan?” saat menghadapi konsumen. Interaksi dan obrolan perihal kehidupan biasa dari seorang customer service dengan konsumen adalah hal yang lumrah terjadi.
Tim customer service tidak melulu harus bersifat “kaku” dan mengurusi perkara bisnis saja. Cara ini pun bisa menjadi strategi yang baik untuk memaksimalkan kedekatan emosional dengan konsumen atau calon konsumen.
Biarkan Customer Service Anda Belajar dan Berkembang
Pekerjaan customer service bisa menjadi aktivitas yang menjenuhkan kalau anggota dalam tim Anda selalu berada di “situ-situ saja”, tidak pernah belajar dan mengupdate ilmu mereka. Sesekali, adakan sesi diskusi dan ngobrol dengan tim customer service Anda.
Ajak mereka untuk bertukar pikiran, diskusi dan memperbincangkan masalah-masalah yang mereka hadapi selama bekerja.
Anda juga bisa mengadakan sesi belajar dan melatih skill menangani konsumen agar mereka mendapatkan ilmu baru dan pengetahuan terkait isu teranyar untuk meningkatkan kinerja.
Jangan lupa juga untuk sering-sering mengingatkan kembali visi misi perusahaan agar tim customer service selalu dapat merepresentasikan usaha dengan baik.
Berikan Kepercayaan
Terakhir, berikan kepercayaan kepada tim customer service Anda dalam menyelesaikan pekerjaannya. Anda tidak perlu mendikte bagaimana cara mereka bekerja. Biarkan semua mengalir, dan tugas Anda selaku atasan hanyalah memonitor kerja masing-masing customer service toko.
Faktanya, banyak karyawan yang merasa lebih dihargai, tertantang dan mampu bertumbuh dengan lebih baik jika mereka diberikan kepercayaan oleh atasan.
Anda bisa membantu tim customer service Anda dengan melihat bagaimana hasil kinerja masing-masing di setiap harinya, lalu memberikan masukan jika perlu. Berikan saran seperlunya saja, sisanya, biarkan mereka yang mengembangkan kemampuan diri sendiri.
Tak sedikit karyawan customer service yang memilih mengundurkan diri dari perusahaan karena mereka merasa “tertekan” oleh masalah konsumen dan perintah atasan. Sebaiknya, jangan tambah beban kerja mereka. Alih-alih, tuntun saja mereka ke arah yang benar jika diperlukan.
Demikianlah pembahasan artikel kali ini seputar cara meningkatkan pelayanan customer service meskipun dijalankan secara online. Semoga dengan tips strategi customer service di atas, bisnis online Anda dapat tetap berjalan dengan optimal, ya!
Terima kasih sudah mengikuti sampai di sini. Jangan lupa untuk selalu stay tune di Markey agar tidak ketinggalan banyak artikel menarik dan informatif seputar dunia martech. Sayonara!
Jasa Pembuatan Aplikasi, Website dan Internet Marketing | PT APPKEY
PT APPKEY adalah perusahaan IT yang khusus membuat aplikasi Android, iOS dan mengembangkan sistem website. Kami juga memiliki pengetahuan dan wawasan dalam menjalankan pemasaran online sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan permasalahan Anda.
