Last Updated on October 3, 2023 by appkey
Churn, atau kadang disebut juga “customer churn”, adalah metrik yang mengukur jumlah pelanggan atau pengguna yang berhenti menggunakan suatu produk atau layanan selama periode waktu tertentu. Kadang-kadang juga merujuk pada jumlah uang yang hilang sebagai akibat dari pelanggan tersebut. Mengurangi tingkat churn adalah prioritas utama bagi banyak bisnis, terutama di industri seperti telekomunikasi, internet, dan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS), di mana biaya mendapatkan pelanggan baru seringkali lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dilansir dari churnkey.co, berikut adalah pertimbangan memilih alat pengurangan churn dan daftar platform terbaik. Yuk disimak!
Daftar Isi
Pertimbangan Pemilihan Platform Pengurangan Customer Churn
Customer churn dapat diukur dalam banyak cara, tetapi biasanya dihitung sebagai persentase dari total pelanggan yang berhenti dalam jangka waktu tertentu. Misalnya, jika sebuah perusahaan memiliki 100 pelanggan pada awal bulan dan 5 pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan itu pada akhir bulan, maka tingkat churn-nya adalah 5%.
Mengurangi churn dapat dilakukan melalui berbagai cara, seperti memulihkan pembayaran yang gagal, menurunkan tingkat churn pada titik pembatalan, meningkatkan tingkat aktivasi, dan melacak ‘kesehatan’ pelanggan. Saat mengevaluasi opsi kita, pertimbangkan hal berikut:
- Personalisasi: Pilih platform retensi yang dapat berbicara langsung dengan pelanggan kita secara massal, personalisasi setiap interaksi untuk meningkatkan hasil positif bagi tim kita dan basis pelanggan kita.
- Kemampuan Integrasi: Terhubung dengan CRM, alat penagihan, dan pemasaran kita yang ada, sehingga kita dapat menganalisis metrik retensi di seluruh organisasi kita.
- Desain Antarmuka: Pilih platform pengurangan churn yang menyenangkan untuk kita dan rekan kerja kita gunakan dan dapat disesuaikan untuk mencocokkan merek kita dan memperkuat kepercayaan dengan pelanggan kita sendiri.
- Skalabilitas: Pilih platform pengurangan churn yang dapat berskala dengan bisnis kita seiring berkembangnya, memastikan bahwa kita dapat terus mengelola churn secara efektif seiring berkembangnya basis pelanggan kita.
- Harga: Pertimbangkan biaya tersembunyi atau kontrak jangka panjang yang kaku. Ini harus menawarkan kita fleksibilitas terbesar seiring berkembangnya tim dan basis pelanggan kita.
- Metrik yang Dapat Digunakan: Platform pengurangan churn kita harus memberikan wawasan dan rekomendasi yang jelas untuk meningkatkan kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan. Dan seharusnya bertindak atas nama kita, bukan meninggalkan hal itu kepada tim kita untuk mencari tahu apa yang harus dilakukan.
Daftar Platform Pengurangan Customer Churn Terbaik
Mengurangi churn dapat dilakukan melalui berbagai cara, dan platform-platform di bawah ini bisa digunakan untuk mengurangi tingkat churn. Berikut adalah daftar 13 platform terbaik untuk pengurangan churn pelanggan.
1. Churnkey
Churnkey adalah platform retensi pelanggan yang membantu bisnis dalam meminimalkan customer churn baik secara sukarela maupun tidak sukarela. Platform ini menggunakan AI untuk menganalisis umpan balik dan memahami pelanggan secara holistik, memungkinkan peningkatan produk dan komunikasi. Fitur utama mencakup Cancel Flows yang memulihkan hingga 58% pembatalan sukarela, dan layanan pemulihan pembayaran yang memulihkan hingga 89% pembayaran gagal. Selain itu, Churnkey juga menawarkan personalisasi dalam skala besar, opsi intervensi yang beragam, dan dashboard metrik yang lengkap. Churnkey dirancang untuk mudah dipasang dan digunakan, serta dapat diintegrasikan dengan berbagai tim dan sistem bisnis lainnya.
2. Intercom
Intercom adalah platform komunikasi bisnis yang didukung oleh AI, dirancang untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi customer churn. Dengan Intercom, Anda dapat membuat chatbots, tur produk, dan pesan proaktif untuk memandu dan mengaktifkan kembali pelanggan. Fitur utamanya termasuk messenger bisnis, bot yang dapat disesuaikan, jawaban otomatis, kotak masuk bersama, dan pengiriman pesan melalui berbagai saluran seperti email dan SMS. Kelebihan Intercom adalah fleksibilitasnya dalam mengakomodasi kebutuhan komunikasi unik dan integrasi AI yang cerdas. Namun, biayanya bisa tinggi bagi perusahaan dengan banyak pelanggan, dan pembuatan template serta metriknya mungkin kurang fleksibel dan terintegrasi. Periode percobaan gratis tersedia selama 14 hari.
3. ChurnZero
ChurnZero adalah platform yang dirancang untuk mengurangi customer churn dengan memberikan wawasan tentang kesehatan pelanggan, segmentasi, dan potensi pertumbuhan. Fiturnya meliputi wawasan akun, dashboard kustom, skor kesehatan pelanggan, asisten AI, komunikasi in-app, dan peringatan real-time untuk churn. Keuntungan menggunakan ChurnZero termasuk otomatisasi tugas-tugas keberhasilan pelanggan, peningkatan fokus pada strategi, dan pemahaman yang lebih baik tentang cara penggunaan produk oleh pelanggan. Namun, kerugiannya meliputi proses implementasi yang bisa lambat, keterbatasan dalam kustomisasi tanpa upgrade, pengaturan yang tidak selalu tersimpan, susahnya menemukan data, dan antarmuka pengguna yang terasa usang.
4. Involve.ai
Involve.ai merupakan platform yang membantu mengurangi customer churn dengan menganalisis data pelanggan dan menyediakan peringatan dini terkait risiko churn dan potensi ekspansi. Platform ini juga memberikan skor kesehatan pelanggan. Fiturnya mencakup wawasan akun, dashboard kustom, skor kesehatan pelanggan, asisten AI, dan peringatan real-time. Keuntungan dari Involve.ai meliputi kemampuan untuk mengintegrasikan data pelanggan dalam satu dashboard sederhana, mengukur kesehatan pelanggan dalam waktu singkat, dan memberikan informasi tentang akun dengan potensi ekspansi pendapatan. Sedangkan kerugian yang mungkin dialami adalah platform ini mungkin terlalu sederhana untuk beberapa kebutuhan dan implementasinya bisa menghadapi beberapa hambatan.
5. ProfitWell
ProfitWell adalah perangkat lunak berlangganan yang memfasilitasi pertumbuhan pendapatan berulang dengan menyediakan metrik berlangganan, alat pengurangan customer churn, optimasi harga, dan pengakuan pendapatan. Fiturnya mencakup metrik berlangganan gratis, benchmark industri, aplikasi mobile dengan peringatan, dan aliran pembatalan statis. Kelebihannya termasuk pelacakan metrik gratis, integrasi yang solid, dan mudah diatur. Namun, mungkin terlalu sederhana untuk beberapa kebutuhan, peluncurannya memerlukan interaksi dengan layanan akun, tidak ada fitur pengujian A/B atau personalisasi lanjutan, dan model penetapan harga berbasis kinerja bisa membingungkan. Cocok bagi mereka yang baru memulai, untuk melacak tren pertumbuhan dan pendapatan, dan sangat berguna bagi pelanggan Paddle.
6. Churn Buster
Churn Buster adalah solusi perangkat lunak yang berfokus pada pengurangan customer churn, terutama membantu bisnis e-commerce meningkatkan retensi pelanggan dengan mengurangi kegagalan pembayaran. Solusi ini menekankan pada manajemen dunning dan aliran pembatalan untuk bisnis e-commerce. Fitur-fiturnya meliputi percobaan kartu otomatis, kampanye email yang disesuaikan, pengiriman pesan singkat (SMS) sebagai pengingat, dan wawasan data untuk kinerja SKU, kode penolakan, dan lainnya. Keunggulan Churn Buster termasuk reputasinya yang kuat di industri e-commerce, struktur harga yang mudah dimengerti, antarmuka pengguna yang berkualitas, serta template email yang disediakan. Di sisi lain, Churn Buster mungkin kurang sesuai untuk kebutuhan yang bukan e-commerce, harganya bisa menjadi beban untuk bisnis dengan basis pelanggan menengah hingga besar, dan fokus utamanya pada penanganan involuntary churn atau churn yang tidak disengaja.
7. Stunning
Stunning adalah perangkat lunak yang berfokus pada pemulihan pembayaran Stripe yang gagal, cocok digunakan oleh bisnis yang menggunakan Stripe. Menawarkan fitur-fitur seperti kampanye dunning yang dapat dikustomisasi, kemudahan pelanggan memperbarui detail kartu, dan pengaturan sederhana melalui Stripe Connect. Namun, Stunning hanya berfokus pada customer churn involuntari, dengan desain dan UX yang mungkin terasa ketinggalan zaman. Selain itu, ada potensi masalah keamanan karena URL update detail kartu dapat mengungkapkan ID Stunning dan Stripe pelanggan.
8. Refiner
Refiner adalah platform survei yang membantu perusahaan memahami pengguna dan mengambil tindakan berdasarkan umpan balik mereka. Menyediakan berbagai jenis survei, widget yang menarik, dan skor langsung untuk NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), dan CSAT (Customer Satisfaction Score), membantu untuk mengantisipasi customer churn. Keunggulan lainnya adalah kemudahan dalam membuat survei, beragam template, segmentasi pengguna, desain yang baik, serta dukungan pelanggan yang responsif. Kendala utama adalah dukungan aplikasi seluler yang kurang dan kebutuhan penambahan kode via Google Tag Manager bagi pengguna non-WordPress.
9. RetentionEngine
RetentionEngine adalah perangkat lunak yang membantu bisnis e-commerce dalam mengurangi customer churn dengan efektif. Menyediakan wawasan dan analitik, penanganan pembatalan yang dipersonalisasi, dan fitur reaktivasi pelanggan lama. Fitur utamanya termasuk identifikasi tren pembatalan dan integrasi dengan platform e-commerce seperti Shopify dan ReCharge. Keunggulan utamanya adalah fokus mendalam pada bisnis e-commerce dan kemudahan dalam melakukan perubahan tanpa perlu melakukan penyebaran kode tambahan. Namun, harganya bisa cepat meningkat, antarmuka pengguna bisa sulit dinavigasi untuk pengguna yang kurang berpengalaman, dan hanya menyediakan 10 alasan pembatalan.
10. Butter Payments
Butter Payments adalah solusi yang berfokus pada pengurangan customer churn yang tidak disengaja melalui pemulihan otomatis pembayaran kartu kredit yang ditolak, yang pada gilirannya meningkatkan pendapatan berulang dan nilai seumur hidup pelanggan. Fitur utamanya meliputi teknologi pembayaran yang dipatenkan dan optimasi otorisasi. Butter Payments bekerja sama dengan perusahaan besar dan memulihkan pembayaran gagal dengan penjadwalan ulang yang cerdas. Namun, implementasinya bisa memakan waktu hingga 24 minggu dan skema harga mungkin kurang ekonomis bagi perusahaan yang lebih kecil. Ideal untuk perusahaan multinasional yang memerlukan pengurangan churn involuntari.
11. Brightback
Brightback adalah perangkat lunak retensi pelanggan yang bertujuan untuk mengurangi tingkat customer churn dalam bisnis berbasis SaaS dan model langganan. Fiturnya mencakup penargetan pesan berdasarkan segmen pelanggan dan pengujian penawaran, serta dashboard pelaporan yang informatif. Keunggulannya meliputi fitur canggih, integrasi dengan Chargebee, dan dashboard intuitif. Namun, keterbatasannya termasuk integrasi yang erat dengan Chargebee yang mungkin tidak cocok bagi non-pelanggan, periode integrasi yang panjang, dan sistem pembayaran yang kaku. Brightback cocok untuk pelanggan Chargebee yang ingin mengurangi churn sukarela.
12. Raaft
Raaft adalah perangkat lunak yang membantu perusahaan memahami alasan di balik pembatalan pelanggan dan mengubah strategi produknya. Fitur-fiturnya mencakup integrasi dengan alat penagihan SaaS, dukungan untuk proses pembatalan yang statis, analitik terkait customer churn, serta editor yang mudah digunakan. Kelebihannya termasuk instalasi yang mudah dan dukungan pelanggan yang responsif, namun ada batasan seperti proses pembatalan yang statis, serta desain dan sinkronisasi data yang terbatas. Raaft cocok untuk proyek awal dengan anggaran terbatas, memberikan wawasan penting tentang alasan pembatalan untuk optimalisasi produk dan strategi.
13. ProperStack
ProperStack adalah perangkat lunak yang membantu perusahaan dalam membuat dan mengelola aliran pembatalan pelanggan dengan efektif. Dapat diintegrasikan dengan berbagai alat penagihan dan manajemen, ProperStack memudahkan penyesuaian penawaran berdasarkan perilaku dan preferensi pelanggan. Meski menawarkan dukungan untuk berbagai integrasi dan editor tanpa kode, ada kekurangan seperti laporan yang kurang transparan, implementasi yang rumit, desain yang sederhana, serta struktur harga yang bisa membatasi akses ke fitur. ProperStack cocok untuk perusahaan dengan volume pembatalan yang relatif rendah.
Kesimpulan
Ada berbagai alat pengurangan customer churn yang dapat membantu bisnis dalam memahami dan mengatasi pembatalan dan penurunan pelanggan. Beberapa alat seperti Refiner, RetentionEngine, Butter Payments, Brightback, Raaft, dan ProperStack masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan unik mereka sendiri. Alat-alat ini dirancang untuk melayani berbagai jenis bisnis, mulai dari tim produk, bisnis e-commerce, korporasi multinasional, hingga proyek-proyek awal dengan kesadaran anggaran. Dengan berbagai fitur yang ditawarkan oleh setiap alat, seperti survei pengguna, analisis dan wawasan, pengoptimalan pembayaran, dan lainnya, bisnis dapat menyesuaikan dan memilih alat yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka untuk mengurangi penurunan pelanggan dan memaksimalkan retensi pelanggan. Semoga informasi ini berguna ya!
Ingin mendapatkan lebih banyak tips terkait pengelolaan bisnis online? Follow MARKEY solusinya! Klik https://markey.id/ atau download MARKEY APP sekarang juga di Play Store dan AppStore agar tak ketinggalan info artikel bisnis terbaru setiap hari. Sampai jumpa lagi!
Jasa Pembuatan Aplikasi, Website dan Internet Marketing | PT APPKEY
PT APPKEY adalah perusahaan IT yang khusus membuat aplikasi Android, iOS dan mengembangkan sistem website. Kami juga memiliki pengetahuan dan wawasan dalam menjalankan pemasaran online sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan permasalahan Anda.
