Sebuah bisnis biasanya bertahan dengan etalase yang tetap dan dapat diprediksi, baik fisik maupun digital. Namun saat ini banyak pelanggan yang mengharapkan adanya komunikasi dua arah dengan suatu merek melalui pesan atau obrolan online.
Harapan pelanggan yang satu ini akan sangat berguna untuk melihat bagaimana cara pemasar merespon pelanggan.
Apa yang diinginkan pelanggan dari obrolan online?
Saat ini banyak pelanggan yang telah menggunakan saluran perpesanan untuk terlibat dengan merek pada saat melakukan pembelian. Hal ini terbukti dari jumlah pengguna yang pertama kali mengadopsi saluran perpesanan pada tahun lalu.
Baru-baru ini survei yang dilakukan oleh produsen perangkat lunak CRM, Zendesk, menemukan bahwa pada 2020 hampir 40% generasi milenial dan Gen X menggunakan pesan (media sosial, teks, atau yang tersemat di saluran yang dimiliki) untuk pertama kalinya agar terhubung dengan suatu merek.
Lainnya hanya di bawah 30% dari kelompok usia yang sama menggunakan ponsel untuk pertama kalinya, yang memberikan gambaran mengenai bagaimana percakapan berkembang di banyak saluran lama dan baru.
Mengelola data perpesanan
Perpesanan saat ini telah menjadi bagian penting dari keseluruhan keterlibatan pelanggan. Ini juga bisa menjadi sumber data pelanggan yang berharga bagi perusahaan.
Michael Harrison, direktur pelaksana di firma analis Winterberry Group berpendapat, data pelanggan yang terkumpul dari banyaknya keterlibatan pelanggan yang tidak terstruktur perlu diintegrasikan ke dalam lapisan data dengan beberapa alat dan proses tambahan. Data yang tidak terstruktur ini termasuk layanan pelanggan, diskusi sosial, ulasan, dan obrolan langsung.
Nantinya setelah data disatukan, semua data pelanggan dapat diaktifkan melalui pengambilan keputusan dan orkestrasi terkoordinasi.
Secara struktural, pengambilan keputusan harus menjangkau semua departemen yang berhubungan dengan pelanggan dan dimanfaatkan untuk menyelesaikan kasus penggunaan di seluruh pemasaran, periklanan, layanan pelanggan, dan operasi.
Mengukur keberhasilan pengiriman pesan
Namun, meskipun merek Anda telah memiliki strategi pengambilan keputusan yang jelas dan orkestrasi yang luas, masih ada satu kendala yang sulit untuk diatasi, yaitu metrik. Secara internal organisasi harus setuju dengan ukuran keberhasilan.
Jika tim Anda mencari kesamaan untuk disepakati, mereka harus melihat dalam jangka panjang. Saat ini masih banyak perusahaan yang hanya berfokus pada pembukaan dan klik, dibandingkan dengan yang paling penting, yaitu loyalitas dan nilai umur pelanggan jangka panjang.
Faktor tersebut pada dasarnya bergantung pada banyaknya pelanggan yang saat ini menginginkan interaksi dua arah.
Jasa Pembuatan Aplikasi, Website dan Internet Marketing | PT APPKEY
PT APPKEY adalah perusahaan IT yang khusus membuat aplikasi Android, iOS dan mengembangkan sistem website. Kami juga memiliki pengetahuan dan wawasan dalam menjalankan pemasaran online sehingga diharapkan dapat membantu menyelesaikan permasalahan Anda.
