Interaksi Anda dengan Pelanggan Renggang? Tingkatkan dengan 7 Cara Berikut

Pelanggan Anda saat ini memiliki ekspektasi tinggi terhadap bisnis yang Anda jalankan. Jika bisnis Anda tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan, tentu mereka akan meninggalkannya dan beralih ke pesaing Anda.

Selain ingin mendapatkan produk atau layanan yang sesuai dengan selera masing-masing, mereka juga ingin membeli produk dari perusahaan yang mampu memudahkan mereka mendapatkan bantuan saat dibutuhkan.

Seluruh pebisnis tentu tahu bahwa pengalaman pelanggan tidak akan berakhir di penjualan saja, ini adalah pekerjaan yang berlangsung terus menerus yang harus diupayakan oleh perusahaan untuk nantinya ditingkatkan dan diulang kembali.

Lalu bagaimana caranya memulai? Berikut akan dijelaskan beberapa tips yang akan membuat pelanggan Anda merasa senang berinteraksi dengan bisnis yang Anda jalankan.

7 Tips Agar Interaksi Dengan Pelanggan Tidak Kaku

1. Tunjukkan empati

Perlakukanlah pelanggan Anda sebagaimana Anda ingin diperlakukan sebagai pelanggan. Perlu diketahui bahwa empati sangat diperlukan perannya ketika berhubungan dengan pelanggan.

Mungkin hal tersebut terlihat sederhana, tetapi Anda perlu memastikan setiap interaksi yang dilakukan kepada pelanggan, tunjukkanlah empati Anda atas perjuangan yang telah dilakukan pelanggan Anda dan rasa terima kasih atas kesetiaan mereka. Bagaimana cara melakukannya?

• Ucapkan terima kasih kepada pelanggan ketika bisnis Anda mengalami gangguan layanan. Ucapan terima kasih tersebut dilakukan atas pengertian mereka terhadap kesalahan yang terjadi dan atas waktu yang telah mereka luangkan untuk membagikan tanggapan mereka, entah itu baik ataupun buruk.
• Perusahaan perlu bersikap empati dalam menanggapi keluhan dan masalah pelanggan. Anda bisa mengatakan “Saya minta maaf” untuk masalah apa pun yang memengaruhi mereka sehari-hari. Tentu Anda tidak selalu tahu apa yang telah terjadi dalam kehidupan sehari-hari pelanggan Anda, jadi Anda harus meminta maaf jika mereka mendatangi Anda dengan suatu masalah kecil ataupun besar.

Dengan begitu, kepuasan pelanggan akan terpenuhi dan cenderung akan berbelanja lebih banyak dan menjadi lebih loyal jika mereka memiliki riwayat pengalaman positif dengan perusahaan Anda.

2. Berhati-hati

Sikap ini diperlukan ketika berhubungan dengan pelanggan. Sangat penting untuk bersikap hati-hati dan bertanggung jawab ketika berkomunikasi dengan pelanggan ketika Anda memberikan solusi, umpan balik, ataupun sumber daya pendidikan yang bermanfaat.

Terhubung dengan pelanggan melalui telepon, email, atau dengan berkomentar di media sosial, pelanggan Anda akan berpikir bahwa berkomunikasi melalui media yang ada tidak akan menyelesaikan masalah mereka. Namun berikut beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mematahkan asumsi tersebut :

• Jika Anda belum mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan pada interaksi pertama, Anda perlu memberikan kerangka waktu yang tepat dan masuk akal kepada mereka di mana mereka dapat mengharapkan penyelesaian. Anda bisa menetapkan waktu dan tanggal yang jelas dan bertanggung jawab dengan cara menindaklanjutinya.
• Jika pelanggan mengalami masalah yang sudah bisa Anda selesaikan, jangan sampai Anda melupakannya begitu saja. Hubungi mereka satu atau dua minggu kemudian untuk memastikan mereka tidak mengalami masalah yang sama, sehingga kepuasan pelanggan terhadap layanan terpenuhi.
• Akan lebih baik Anda melakukan penelitian kapan pelanggan Anda biasanya mengalami kesulitan dengan produk Anda.
• Jika Anda memiliki hubungan berkelanjutan dengan sekelompok pelanggan Anda, luangkan waktu yang Anda miliki untuk memahami dan mempelajari mereka dan juga bisnisnya. Secara berkala kumpulkan informasi mengenai industri mereka, atau berikan ucapan selamat atas pencapaian yang telah diraih.

3. Bersikap transparan dan komunikatif

Sebuah perusahaan perlu bersikap transparan saat berkomunikasi dengan pelanggan, terutama jika ini membahas mengenai kesalahan yang disebabkan oleh produk Anda sendiri.

Anda bisa bersikap empati dan jangan ragu untuk menjelaskan situasinya, perlu untuk meminta maaf atas masalah tersebut, dan komunikasikan bagaimana hal tersebut bisa terjadi dan upaya yang Anda lakukan agar hal yang sama tidak terjadi lagi. Namun jika nyatanya hal yang sama terjadi lagi, berikan penjelasan yang baik kepada pelanggan Anda.

Hal tersebut penting, terlebih jika produk atau layanan Anda menyangkut data atau informasi pribadi pelanggan, ataupun produk Anda berfungsi sebagai sistem pencatatan untuk bisnis Anda pelanggan sendiri, perlu tanggung jawab yang serius kepada pelanggan.

Pelanggan juga ingin memahami upaya apa yang perusahaan lakukan dalam memperbaiki masalah yang ada dan mencegahnya untuk terjadi lagi. Pastikan Anda siap dengan komunikasi pelanggan yang transparan agar kepuasan pelanggan tidak menurun.

4. Merespon umpan balik pelanggan

Untuk meminta umpan balik kepada pelanggan, Anda tidak bisa langsung memintanya begitu saja, namun Anda harus berproses secara teratur untuk meminta dan bertindak atas umpan balik pelanggan.

Meminta umpan balik kepada pelanggan melalui survei menjadi cara yang efektif guna mengidentifikasi potensi masalah sebelum pelanggan Anda pergi.

Metode survei ini juga memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyuarakan pemikiran mereka mengenai produk atau layanan Anda dengan cara yang membuat benar-benar merasa dihargai.

Jika perusahaan telah meminta umpan balik, pastikan Anda meminta umpan balik kepada pelanggan. Umpan balik kualitatif akan membantu Anda meningkatkan layanan dan juga kepuasan pelanggan meningkat karena mereka akan merasa dihargai dan berbagi mengenai pandangan mereka terhadap produk Anda.

5. Buat pelanggan senang

Jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda perlu meluangkan waktu secara berkala untuk memberikan kejutan kepada pelanggan dengan hadiah atau diskon.

Tak hanya itu saja, hal-hal sederhana seperti surat terima kasih atau cuitan di media sosial dapat sangat membantu membangun niat baik dan hubungan emosional Anda dengan pelanggan.

Hubungan emosional terkadang dapat membangun loyalitas yang lebih besar daripada tanggapan survei kepuasan pelanggan.

6. Pergi ke tempat pelanggan Anda berada

Jangan biarkan pelanggan merasa kesulitan menghubungi perusahaan Anda untuk mengeluh tentang suatu hal. Contohnya seperti ketika pelanggan menghubungi perusahaan melalui media sosial yang ada, kemudian perusahaan tersebut memberikan nomor yang dapat dihubungi pelanggan untuk mengutarakan keluhannya, tentu pelanggan akan merasa tidak puas, terlebih harus menunggu kembali.

Tugan Anda sebetulnya adalah membuatnya semudah mungkin bagi pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan terkait dengan produk atau layanan Anda. Untuk mewujudkannya, Anda harus memiliki sebuah rencana untuk menyediakan layanan di berbagai saluran tempat pelanggan biasanya menjangkau Anda.

Perlu juga untuk menjaga komunikasi pada platform yang sama ketika pertama kali pelanggan meminta bantuan. Hal tersebut akan membantu Anda lebih cepat terlibat dengan pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan.

7. Berkomunikasi yang ramah

Saran terakhir yang dapat Anda lakukan untuk menyenangkan pelanggan Anda yaitu bersikaplah lebih ramah.

Bahasa yang Anda gunakan tidak perlu terlalu formal seperti berpidato, terutama jika Anda berkomunikasi dengan pelanggan di media sosial, bahasa formal bernaskah dapat terdengar hampa.

Ketika sedang berusaha menyelesaikan masalah dengan pelanggan, gunakanlah bahasa yang tetap profesional. Tetapi ketika Anda telah berhasil memecahkan masalah dengan pelanggan atau pelanggan menjangkau berbagai umpan balik positif, jangan ragu untuk bersikap santai, tunjukkan diri Anda sendiri.

Ketika berkomunikasi dengan pelanggan, perlu untuk menggunakan suara Anda sendiri. Seperti contoh, ketika pelanggan menghubungi Anda di Twitter, Anda bisa membalasnya dengan GIFT atau hashtag atau jika pelanggan memberikan komentar di Instagram, Anda bisa membalasnya dibarengi dengan emoji.

Berikan sedikit kesan ramah agar Anda disukai pelanggan sehingga membuat mereka lebih bersemangat untuk selalu terhubung dengan Anda.